Управление салоном красоты

<< назад к списку

Какой тренинговый эффект самый полезный для салонного бизнеса

Вера Кобзева

Энтузиазм сотрудников и улучшение микроклимата в коллективе салона красоты после бизнес-тренинга сервисного поведения и продаж – это замечательно. Но для Вас как руководителя салонного бизнеса, строящего отличный сервис, – самый важный тренинговый эффект – применение персоналом после бизнес-тренинга новых сервисных знаний и навыков в повседневной работе с Клиентами.

Многие руководители салонов красоты, проводившие бизнес-тренинги для своего персонала, говорят разочарованно: «Тренинг не принес результатов. Сотрудники все знают, но ничего не применяют». Зачастую так и происходит. Давайте разберемся, в чем дело. Назову три причины.

1) Парадокс бизнес-тренинга звучит так: «Результат бизнес-тренинга лежит за его пределами». То есть, нет прямой связи между результатами бизнес-тренинга и изменением бизнес-показателей салона красоты. Бизнес-тренинг может быть проведен профессионально. После бизнес-тренинга Вы и Ваш персонал можете быть довольны и даже счастливы. Но, если способности сотрудников в области концентрации внимания, памяти, мышления слабые, то результативность обучения снижется. Или, если Ваши люди убеждены, что только «золотых рук» достаточно для работы с Клиентами, то они не смогут адекватно воспринять учебный материал. Или, если в салоне красоты есть ошибки при планировании времени на оказание услуг, то персонал, пытающийся применять новые знания и навыки, не сможет использовать их в полной мере из-за спешки.  Ваши сотрудники могут сказать Вам: «Тренинг был классный. Но все эти приемы работы с Клиентами очень сложные для нас», «Тренинг хороший, но я уже привык делать так, как я умею. У меня не получится общаться с Клиентами так, как тренер объяснял» и проч.

ПРИМЕР 192. Из опыта консультирования и проведения  бизнес-тренингов. Недавно я проводила бизнес-тренинг «Отличное обслуживание Клиентов и активные продажи услуг» в салоне красоты. На второй день тренинга в перерыве ко мне подошла участница и сказала: «Я сейчас в полном замешательстве. Когда я училась парикмахерскому искусству, то мне преподаватели никогда не говорили, как это важно – грамотно общаться с Клиентом, устанавливать контакт, расспрашивать о пожеланиях, слушать, уточнять. Я никогда не представляла себе, что это сильно влияет на мнение Клиента. Значит, я уже 5 лет работаю неправильно».

Таким образом, особенности Вашего персонала, специфика  бизнес-процессов Вашего салона красоты, Ваши управленческие привычки напрямую влияют на применение персоналом освоенных на бизнес-тренинге знаний и навыков, причем НЕ всегда позитивно.

2) В ходе бизнес-тренинга Ваши сотрудники попробовали применять новые для себя алгоритмы обслуживания Клиентов и продаж. Для полноценного освоения навыка требуется время. Чтобы знания перешли в навыки, а навыки стали привычками требуется несколько месяцев ежедневных успешных повторений. Повторю еще раз: чтобы знания перешли в навыки, а навыки стали привычками требуется несколько месяцев ежедневных успешных повторений. Это похоже на изучение иностранного языка. Бизнес-тренинг дает азы, правила и алгоритмы обслуживания Клиентов и активных продаж. Вашим сотрудникам нужна ежедневная практика для освоения навыков, полученных на бизнес-тренинге.

ПРИМЕР 193. Лана Шаташвили, владелец салонов красоты: «Я убедилась, что администраторов лучше обучать, когда Стандарт только вводится. Затем нужно наблюдать, может администратор его соблюдать или нет. Если не может, то надо искать другого администратора. Первичное обучение полезно тем, что дает клиентоориентированный подход, называет принципы работы в сервисной компании. Мой опыт показывает, что на должность администратора лучше брать человека без опыта. Дело в том, что в большинстве салонов работа поставлена плохо, администратор «испорчен» неправильными отношениями, ему трудно принять новые для него правила. А если взять на должность администратора девушку с первого курса института, которой нужно зарабатывать на жизнь, то она мотивирована к освоению правил работы».

3) Данные многочисленных исследований показывают:
90% выученного в ходе учебного курса материала забывается в течение 30 дней
60% забывается по прошествии одного часа.
10 – 20% переносится персоналом в профессиональную деятельность и применяется на рабочем месте.

Чтобы внедрить тренинговые знания и навыки в практику обслуживания Клиентов и создать отличный от конкурентов сервис, результаты базового бизнес-тренинга необходимо поддерживать. Условно можно сказать, что бизнес-тренер на базовом бизнес-тренинге сажает семена отличного сервиса и активных продаж в почву Вашего салона красоты. Вам как руководителю предстоит поливать, рыхлить, удобрять их. Если Вы полили только один раз, неправильно внесли удобрения, не собрали гусениц, то урожая не будет.

Фрагмент НОВОЙ книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство» Подробнее…

28.10.2011