Управление салоном красоты

<< назад к списку

У разного уровня салонов красоты будут разные потери

Надежда Салапина

Мой ответ на поставленный вопрос более «развернутый» и приземлен к нашим реалиям, не претендующий на «глобальные исследования» и математические расчеты в отличие от моего коллеги. Это мое мнение, сформировавшееся  на протяжении, уже теперь, многих лет работы в этой сфере…

Отвечая на вопрос «Сколько клиентов уходит вместе с персоналом?» нельзя не учитывать, то обстоятельство «а какого же уровня салон». Мое мнение таково: Не может  салон бизнес-класса потерять до 30% клиентов при уходе специалиста, пусть даже высоко профессионального… Потому, что большинство клиентов, а это около 80% от всей клиентской базы салона, ходят в салон за  услугами  различных направлений (косметология, парикмахерское искусство, педикюр, маникюр, нейлинг и т.д.). И при уходе «любимого» мастера-специалиста того или иного направления из такого салона, только около 2% клиентов поедут за мастером в другой салон или часть из них  перейдет на домашнее обслуживание к данному мастеру (и до 5% - если новый салон мастера будет находиться недалеко  или по - соседству от предыдущего). Салон если и потерял клиента, то только по одному из направлений, например парикмахерскому… Опять же  надо отметить и тот факт, что в салоне бизнес - уровня   весь технологический процесс  «держится» не только на мастерах – «золотых ручках», но и частично на технологическом оборудовании, например в той же Косметологии, которая  является одним из ведущих направлений в салоне бизнес-  и выше  уровня.

Наблюдения показывают, что за последние 5 лет  на российском рынке индустрии красоты появился большой «пласт» салонов (да и продолжают открываться) с серьезным подходом к работе - как к бизнесу, при этом хорошо технологически оснащенными; с правильно и профессионально выстроенным менеджментом…  И проводимые  нами обзоры рынка салонов красоты по отдельным российским регионам и округам Москвы только подтверждают такое  явление, особенно за последние два года.

Но, а если говорить о ситуации, когда большая часть персонала (или вообще весь персонал) почти одновременно «покидает» салон, то это скорее форс-мажорный случай.  И он является единичным…  И рассматривать надо проблему этого конкретного случая  в конкретном салоне… А не как панацею…

Что касается салонов эконом- и среднего класса, которые в основном «базируются» на парикмахерских услугах, то здесь ситуация иная…

В салонах эконом – класса, которые конкурируют между собой, в своем сегменте на уровне цены услуги и где  не высоки требования клиента к салону  и, в частности к мастеру, а также наличие поточной системы обслуживания, уход одного или даже нескольких мастеров-парикмахеров не скажется катастрофически на салоне. Временная потеря в клиентской базе такого салона составит 15-20%. Но, сложившееся положение можно «выправить» в короткие сроки,  приняв новых мастеров вместо ушедших, благо дело, в салонах эконом класса с набором персонала проблем нет в отличие от салонов среднего уровня и, уж тем более,  бизнес - класса и выше, где предъявляются более высокие требования к персоналу и, в частности,  к специалистам.

Более «шаткое» положение  у салонов среднего класса. Как показывает действительность, ведущими услугами в салонах такого класса являются парикмахерские и они же  несут львиную долю выручки салона. Косметические и другие услуги «идут» как дополнение…., а в большинстве салонов эти услуги «не развиты». Отсюда, в салонах этого класса «верховодят» парикмахеры, особенно ведущие парикмахеры с опытом и талантом. Уходя из одного салона в другой, такой парикмахер может «увести» за собой  около  20-25 % клиентов от общей клиентской базы салона. А в случае, когда умелый парикмахер уходит из салона и создает свой небольшой бизнес (арендуя в салоне рабочее место, или открывает небольшую парикмахерскую), то салон «теряет» намного больший процент клиентов. «Свежий» пример: в новом микрорайоне Новокосино в салоне среднего класса два парикмахера, войдя в конфликт с собственником салона на почве разногласий по оплате труда, ушли из салона и арендовали  рабочие места в  салоне этого же класса, недалеко, в 400 метрах от  предыдущего, «перетянув» за собой 45 % клиентской базы. Образовалась существенная «брешь»  в клиентской базе  (а,  как следствие и в доходах салона), которую нечем заполнить, так как «ставка»  в салоне сделана на парикмахерские услуги,  да и потребуется длительное время  на восполнение  клиентской базы и на «исправление»  тяжелой ситуации, так как найти  хороших квалифицированных и профессиональных парикмахеров с большим опытом работы  сегодня не легко…. Спрос  на таких мастеров превышает предложение.

Именно в салонах среднего класса (как самый «ранимый» класс) лояльность собственников бизнеса и администрации (директора, управляющего) к мастерам-специалистам должна быть наиболее «тонкой и гибкой», чтобы избежать вышеописанного «сценария» и не растерять клиентов салона… Хотя, эта лояльность должна присутствовать в каждом салоне независимо от его класса.

Собственникам  и администрации салонов надо учиться выстраивать отношения с персоналом, думать не только о своей прибыли, но и принимать во внимание интересы сотрудников, при возникающих конфликтах – учиться «договариваться».  Единицы из сотен людей настроены категорично, с остальными можно найти компромисс.

Я не оперирую данными по салонам «всего мира»  и «не опираюсь» на салоны городов и столиц той же Европы, а делюсь своим мнением относительно наших российских салонов и, в частности, салонов Москвы, хотя бы потому, что большинство наших отечественных салонов отличаются по формату от  тех же европейских, западных…, не говоря уже о менталитете.

C уважением,  Надежда Салапина.

Обсудить на виртуальной конференции

19.04.2010