Управление салоном красоты

<< назад к списку

Семь правил сервиса в салоне красоты

Галина Щербакова

Сервис,  в широком смысле этого слова, это услуги, предлагаемые предприятием. Конкурентная сила любого предприятия – это качество сервиса, то есть качество оказания услуг. В салоне красоты важность клиентского сервиса просто не оспорима, и в последнее время становится главным оружием конкурентной борьбы.

С чего начинается салонная услуга?

Естественно, с первого контакта. Рассмотрим разные виды первого контакта клиента и салона красоты и  определим, от чего зависит качество, а, следовательно, и первый  результат, то есть  запись на услугу.

Как видим,   самое первое впечатление трудно контролировать управляющему предприятия красивого бизнеса. Даже если он  подберет специалистов, которые правильно создадут сайт, оформят фасад, организуют парковку и так далее, то  контролировать каждый ответ администратора, а тем более каждый комментарий клиентов руководитель не в силах.

Отсюда первое правило сервиса: менеджмент услуги должен включать в себя  самоорганизующиеся системы.

Администратор салона красоты должен иметь определенные коммуникативные навыки, знания по психологии клиента, знания  продукции и услуг. Если  руководитель сомневается в том, что такие  знания и навыки нужны его работникам, советую поставить на ресепшн записывающий аппарат и  послушать, что и как говорят его работники клиентам. Поверьте – это незабываемо. И, конечно же, прежде чем что-то спрашивать с администратора, его надо обучить на курсах обучения «Как стать хорошим администратором салона красоты».

Что рассказывают о вас своим знакомым ваши клиенты, зависит не только и не столько от качества услуг, но в большей степени от той эмоциональной тональности, в какой потребитель услуги  вышел из салона красоты.

Здесь  значительную роль будут играть  вовсе не вежливые улыбки администраторов и мастеров, чашка кофе или свежий журнал,  бонус или  интерьер... Настроение клиента определяется совсем другими стимуляторами.

Правило второе. Оценивать свой салон красоты и его готовность оказать услугу надо, опираясь на все органы чувств.

Удобное парикмахерское кресло. Острые ощущения испытывает человек, когда его запрокидывают вместе с креслом, укладывают шеей на холодный край раковины и начинают мыть голову!

Запахи в салонекрасоты. Неважно, кому делают наращивание ногтей, вдыхать акриловые ароматы клиенту не просто неприятно, ему это вредно! У него болит голова, и он не состоянии  после салонной процедуры ничего запомнить о посещении, кроме въедливого  ядовитого запаха.

Некомфортная температура воздуха. Только тот, кто час и более лежал на  кресле у косметолога, понимает, что как ни хороша маска для лица, а ноги все равно мерзнут. В результате – опять болит голова!

Громкая музыка или  новостные программы по телевизору. Представьте себе, что клиент выходит от вас и говорит подруге, что в салоне красоты слышала, как на трассе столкнулись восемь автомобилей. Все всмятку. И люди тоже. Можно потом сколько угодно работать над своим положительным имиджем!

Правило третье. Качество услуги зависит не только от профессионализма мастера, но и от того, насколько  правильно организовано его рабочее место.

Когда все под рукой, работа спорится даже у ученика или стажера. А главное, он не передает клиенту того постоянного напряжения, которое обязательно присутствует в работе, если фен включается низко под столом, препараты лежат высоко на полке, а под ногами еще и множество шнуров  от удлинителей.

Правило четвертое. Качество салонной услуги всегда зависит от согласованных действий и общей психо-тональности бригады специалистов.

От раздраженного твоим присутствием администратора попасть в руки усталого мастера, чтобы потом еще долго терпеть, пока в гардеробе с тобой поговорят о погоде на улице? За это стоит заплатить только один раз!

Правило пятое. Услуга может быть качественной только в том случае, если клиенту  правильно рассказали, что ему делать с собой дальше.

Чудесное лечение волос может обернуться долгим раздражением после услуги, если мастер не сказал о том, что первые три дня остатки лечебной краски будут смываться и пачкать полотенца.

Правило шестое. Цена – это всегда число слагаемое.

Стоимость салонной услуги будет восприниматься адекватно, если в чеке на оплату будут проставлены: категория мастера, расход материалов, цена  самой услуги, причитающиеся клиенту салона красоты скидки. Компьютерные программы позволяют это делать, и клиенту всегда приятно знать, куда же он вбухал такую прорву денег.

Правило седьмое.  Изучайте науку расставанья.

Клиент перестает быть интересен персоналу салона красоты сразу после того, как он заплатил деньги. Вот она – большая ошибка. Потому что клиент (как Штирлиц и предсказывал!) запоминает последнее слово.

19.05.2010