Управление салоном красоты

<< назад к списку

Сервис – это обслуживание, а не ритуальные танцы

Игорь Прокальный

Рынок бьюти-услуг развивается в двух направлениях. Первое – создание новых процедур и внедрение новых продуктов в протокол этих процедур, второе – наполнение старых услуг все новым и новым содержимым. Маркетологи так и не пришли к выводу, какой из этих путей перспективнее. По самым скромным подсчетам до восьмидесяти процентов новинок в мире товаров и услуг живут от полугода до трех лет и благополучно забываются. Оставшиеся двадцать процентов переходят в разряд традиционных, общепринятых и уже могут в нашей классификации считаться «старыми» услугами.

Знакомые, привычные, «старые» услуги – стрижка и окрашивание волос, массажи, маникюр и так далее – значительно изменились и продолжают меняться практически с каждым днем.

Перед владельцем салона красоты, таким образом, встает задача – куда вкладывать силы и средства, в новые услуги или наполнение старых? Все зависит, конечно, от ваших ресурсов, но даже если они безграничны, все равно необходимо решить, что выгоднее и перспективнее. Скажем сразу, из привычных бьюти-услуг из салонов красоты ни одна не «выветрилась» под влиянием времени. Исключением служит «бритье», которое мужчины превратили в интимный процесс общения со своим ЭГО.

Новые салонные услуги появляются, и для их внедрения недостаточно PR-усилий производителей профессиональной косметики и салонного оборудования, салону также приходится тратить деньги на обучение специалиста, приобретение косметологического оборудования и препаратов. А самое главное, здесь надо вовремя успеть – вводить услугу, когда она уже востребована, то есть уже подогрет общественный интерес, но не пропустить момента, когда она идет на спад.

Правда, иной салон красоты может выглядеть, как кладбище услуг, которые уже никому не интересны, потому что клиент стремится к новому, неизведанному, более эффективному, на его взгляд.

Успеть снять свою долю прибыли с модной услуги важно, но возникает вопрос – а дальше-то что с ней делать? И тогда мы возвращаемся к услугам старым и понимаем, что их можно наполнить новым содержанием за счет  вроде бы устаревших (по крайней мере, не настолько модных в данный момент  процедур).

Прежде, чем перейти к размышлениям о том, как это сделать, ответим для себя на следующий вопрос: «Когда и зачем надо менять наполнение услуги?» Наполнение услуги меняется, в первую очередь, в том случае, если у вас повышается класс салона красоты.

В парикмахерской – мытье волос, стрижка, укладка.

В салоне красоты бизнес-класса – консультация стилиста, мытье волос, стрижка, укладка.

В салоне красоты премиум-класса – консультация стилиста, консультация врача-трихолога, мытье головы, стрижка, массаж, укладка, фото на память.

Следовательно, если сразу ваш салон красоты открывался не в формате  премиум-класса, то, постепенно осваивая новые уровни салонного бизнеса, вы должны обратить внимание не только и не столько на дизайн и сервис, сколько на наполнение услуги.

Включая в привычную процедуру новые, как теперь принято говорить, «опции», вы постепенно приучаете клиента к более качественным услугам. Тогда он оценит и дизайн, и сервис, если почувствует, что вы не только к стенам в салоне, красоты но и к его потребностям относитесь с пониманием.

Заметьте, мы сознательно  исключаем сервис из потребностей клиента. Согласитесь, если бы он захотел кофе – пошел бы в кафе, если приятной музыки – в консерваторию. К вам он идет за услугой, и сервис в любом случае вторичен!

Предчувствуем возражения по этому вопросу, но будем стоять на своем. Клиенту нужна услуга, а даже не столько она сама, как ее результат. А его он оценивает опять же не столько по силе и напористости комплиментов администраторов, сколько по отражению в зеркале и своим чувствам при этом.

Итак.

Вариант первый. Базовая услуга в парикмахерской.
Мытье волос – стрижка – укладка. Результат на пятьдесят процентов зависит от настроения клиента, понравилось-не понравилось. Да, может, он сегодня просто вообще не с той ноги встал и в зеркало смотреть не хочет.

Вариант второй. Продвинутая услуга в салоне красоты бизнес класса.
Консультация стилиста или подбор прически по компьютерной программе – стрижка – укладка. Благодаря консультации специалиста клиент начинает ощущать свою значимость: о его внешности говорят, отмечая лучшие черты. Однако выбирает  модель стрижки он самостоятельно, он сам спланировал результат работы и именно поэтому вероятность удовлетворительного результата гораздо выше.

Вариант третий. Вершина услуги — в салоне премиум класса.
Консультация стилиста, врача-трихолога, мытье головы, стрижка, массаж, укладка, фото на память.

Добавляется консультация трихолога. Посетитель отмечает заботу о собственном здоровье (мастерство врача, как продавца услуг, определить, будет ли пациент в дальнейшем лечить волосы, но первый шаг уже сделан, а мы знаем, как часто люди не продвигаются дальше консультаций о своем здоровье, успокаиваются уже на этом этапе).

Массаж головы добавит сил, успокоит, настроит на созерцательный лад, что позволит увидеть клиенту себя в новом привлекательном свете.

Фотография на память – это уже и реклама салона красоты и пролонгация услуги. Фото увидят родные, друзья. Оценят и запомнят, в каком салоне красоты оно сделано, а клиент вернется туда, где он однажды уже так хорошо выглядел. Обязательно вернется.

Теперь о том, намного ли наполнение услуги увеличит стоимость процедуры. Начнем с того, что желание сделать услугу более привлекательной – шаг к повышению классности салона, следовательно, услуга и должна стоить больше. Далее проследим, в какой из частей услуга действительно становится дороже по себестоимости.

Консультация стилиста и врача-трихолога – бесплатна. Если ваши сотрудники хотят заработать, то пусть продают не слова, а услугу, то есть стимулируют клиентский спрос.

Мытье головы, стрижка, укладка остаются по-прежнему в той же ценовой позиции, что и без наполнения услуги дополнительными удовольствиями.

Массаж – цена его действительно увеличивает стоимость услуги. Но как раз все виды массажа это тот товар, за который клиенты платят с удовольствием. А мы при этом не забываем, что качество массажа и состояние клиента напрямую влияют оценку процедуры в комплексе.

Фотография на память. Стоит денег, но отпишите их в графу «реклама» и не ошибетесь. Эти затраты себя окупят скорее, чем листовки у метро.

Вот теперь и считайте.

26.05.2010