Управление салоном красоты

<< назад к списку

Сервисное поведение контактного персонала – ключевое отличие от конкурентов

Вера Кобзева

Хотите удерживать первичных клиентов, повышать  лояльность постоянных клиентов, делать так, чтобы клиенты рекомендовали услуги вашего салона красоты знакомым и не помышляли об уходе к конкурентам? Тогда беритесь за реализацию Проекта по созданию отличного сервиса, включая обучение персонала клиентоориентированному мышлению и поведению.

Важнейшее слагаемое отличного сервиса – это психологически грамотное взаимодействие контактного персонала (администраторов,  стилистов, косметологов, других специалистов  салона красоты) с клиентами. В современной ситуации клиенты становятся особенно чувствительными к индивидуальному подходу и качеству обслуживания. Именно клиентоориентированный контактный персонал, практикующий сервисное поведение, способен создать салону красоты конкурентное преимущество.

Не секрет, что для  большинства клиентов зачастую единственная разница между салонами, которые предлагают похожий ассортимент  услуг и цены, заключается  не  в том ЧТО  (услуги)  салон предлагает,  а  в том, КАК  ведет себя персонал (качество обслуживания).

Поведение персонала при оказании услуг может быть сервисным или антисервисным, прибыльным или снижающим прибыль. Для клиентов  салона красоты поведение персонала  - это и есть сервис как таковой

Руководителю важно помнить аксиому: «Все, что окружает поле услуги, влияет на восприятие ее качества». А поле услуги и атмосферу при оказании услуг  создает  не кто иной, как контактный персонал. Поэтому обучение контактного персонала сервисному поведению и навыкам обслуживания  клиентов перестает быть модой и становится жизненной необходимостью.

Выделить свой салон  красоты в среде других подобных, можно описав сервисное поведение в  Стандарте обслуживания клиентов и научив персонал следовать ему. Важно, чтобы контактные сотрудники не просто теоретически знали, как грамотно общаться с клиентами и соблюдать деловой этикет, но и могли делать это на практике каждый день, обслуживая каждого клиента. Например, наилучшим образом установить контакт с клиентом, адекватно проявлять гостеприимство, четко выявить потребности, ожидания и опасения от услуги, доходчиво объяснить процесс оказания услуги, виртуозно работать с сомнениями, возражениями  и эмоциональными всплесками клиента, бесконфликтно общаться, уверенно продавать, обслуживать клиентов разных типов, профессионально реагировать на  жалобы  и проч.

10.06.2010