Управление салоном красоты

<< назад к списку

Театральное действие в салоне красоты: летние репетиции

Вера Кобзева

Чтобы подготовиться к подъему клиентской активности будущей осенью, посетите театр… Недавно были в театре? Тогда просто вспомните, что предоставление услуг в салоне красоты похоже на театральное действие. Задумайтесь, как «играют» ваши контактные сотрудники «на сцене» вашего салона красоты, и какое впечатление этот «сервисный спектакль» производит на клиентов.

В маркетинге услуг при описании процесса обслуживания клиентов принята метафора театрального действия. Применительно к сфере красоты сцена и декорации – это помещение салона, труппа - персонал, зрители – клиенты, режиссер – руководитель, костюмы актеров – форменная одежда сотрудников, роли – совокупность приемов общения, которую используют контактные сотрудники, сценарий – последовательность действий клиента и специалиста в процессе обслуживания.

Если театральные актеры много репетировали, выкладывались на сцене, проявили все свои таланты, затронули чувства публики, то в завершении спектакля их и режиссера ждут овации. В следующий вечер зал будет полон. Особо преданные ценители искусства придут повторно. Если актеры играли вполсилы, халтурили и недооценивали зрителя, уже к середине первого акта в зале может никого не остаться. Назавтра выйдут критические отзывы, а в следующий вечер зал окажется пустым.

Похожая ситуация наблюдается  и  в «красивом» бизнесе. В салоне красоты, где сценарий обслуживания (Стандарты) четко прописан, роли (приемы сервисного поведения) многократно прорепетированы (бизнес-тренинги), актеры (сотрудники) правильно подобраны и мотивированы – аншлаг.  Салон красоты, руководитель  которого уверен, что  клиент пришел исключительно за стрижкой  и окрашиванием волос и не сможет понять качество сервиса, скорее всего, ждет ледяная тишина в клиентском зале (на сцене) и редкие случайные  клиенты (зрители).

Сравнение театра и салона красоты полезно тем, что содержит ответ на вопрос: «Как осенью, когда клиентская активность возрастет,  создать аншлаг  и  заслужить овации в салоне?»

За три летних месяца можно заложить фундамент осеннего успеха в области сервиса. Например.

1. Займитесь разработкой сервисной стратегии.

2. Начните с создания документа «Стандарт обслуживания и продаж». Этот документ определяет, КАК специалист должен выполнять свои обязанности. В метафоре театра Стандарт – это  сценарий, включающий описание поведения – слова, жесты, мимика, фразы -  в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всем специалистам Вашего салона красоты четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания клиентов. Стандартизированный сценарий обслуживания позволит снизить непостоянство качества обслуживания, достичь постоянного качества, улучшить впечатление клиента от процесса потребления услуг в Вашем салоне красоты.

3. Дайте старт циклу бизнес-тренингов для персонала по навыкам обслуживания и продаж. То есть репетируйте, репетируйте, репетируйте. Необходимо скорректировать установки Ваших специалистов в отношении сервиса и обслуживания клиентов, нарастить сервисные знания, оттренировать деловые навыки обслуживания и продаж.  Обученный сервисному поведению персонал сможет психологически грамотно общаться с клиентами, транслировать позитивный имидж Вашего салона красоты, продавать активно и с удовольствием.

4. Усильте функции контроля и мотивации.

Указанные направления «летней» работы помогут создать конкурентное преимущество Вашему салону красоты в виде отличного сервиса. Таким образом, Вы сможете подготовиться не только к осеннему подъему клиентской активности, но и к росту требовательности клиентов в целом. Не забудьте, что по окончании кризиса прогнозируется лавинообразный рост требовательности клиентов.

Обсудить на виртуальной конференции

11.07.2010