Управление салоном красоты

<< назад к списку

Аргументы для доверия и любви

Вера Кобзева

Каким бы модным не был интерьер предприятия индустрии красоты, какое бы сверхновое оборудование не было установлено в нем, какие бы престижные дипломы не красовались на стенах, салон красоты делают привлекательным для Клиентов именно контактные сотрудники - администраторы и специалисты.

Хорошее настроение персонала, приветливость, ухоженный внешний вид, соблюдение делового этикета в каждой детали поведения, навык установления контакта, умение грамотно консультировать, желание вникнуть в ситуацию, готовность выслушать и помочь - вот что имеет первостепенное значение и по-настоящему значимо для Клиента.

Еще ДО получения услуг в салоне красоты Клиент нуждается в аргументах, чтобы начать доверять салону и его специалистам, чтобы «полюбить» этот салон. Такими аргументами являются деловые манеры персонала и стиль обслуживания Клиентов, принятый в салоне.

Любой Клиент салона красоты, даже не являясь профессиональным психологом, не просто обращает внимание на отношение к себе как Клиенту, но и ВСЕГДА оценивает это отношение. От того, какой будет эта оценка, зависит, возникнут у Клиента доверие и «любовь» (приверженность) к этому салону красоты или нет.

Аксиомой отличного сервиса является создание ценности для Клиента. Ценность – это значимость конкретного действия сотрудника салона красоты относительно потребностей конкретного Клиента в конкретный момент времени. Безусловно, ценностью для Клиента салона красоты является не только парикмахерская или косметологическая услуга. Клиент обоснованно ожидает индивидуального подхода, заинтересованности, внимания к своим пожеланиям и комфортного пребывания в салоне не только физически, но и эмоционально.

Чтобы ожидания Клиента совпали с реальностью, необходимо развивать сервисные компетенции контактного персонала.

Компетенция - это интегральное качество, сочетающее в себе установки, знания, навыки и мотивацию, которое отличает хорошего сотрудника от плохого.

К сервисным компетенциям сотрудников предприятий индустрии красоты относятся:
- вежливость,
- знания в области обслуживания клиентов и продаж товаров и услуг,
- знания в области психологии общения,
- ответственность,
- внимание к деталям,
- способность предвидеть пожелания Клиентов.

Для решения задачи развития сервисных компетенций контактного персонала необходимо реализовать продуманную систему обучения контактного персонала навыкам сервисного поведения, обслуживания и продаж.

Таким образом, важным маркером благополучия салона красоты является персонал, проявляющий сервисные компетенции в процессе обслуживания Клиентов. Ведь если руководитель салона красоты уделил особое внимание о подбору, обучению и мотивации сотрудников, то шансы для Клиента получить качественное обслуживание, покинуть салон с хорошим настроением и снова вернуться в этот салон увеличиваются.

Обсуждение статьи и другие мнения на эту тему - в виртуальной конференции

11.09.2010