Управление салоном красоты

<< назад к списку

Сервис в салоне красоты, часть 2: сервисная стратегия, три направления работы

Вера Кобзева

Для развития и процветания салона красоты важно постоянно осуществлять инновации, внедрять новшества, опережать конкурентов. Реализация сервисной стратегии поможет совершить качественный скачок в управлении сервисом.

Деятельность салона красоты заключается в оказании услуг в области красоты и здоровья. Чтобы привлечь и удержать современных Клиентов недостаточно продуманной рекламы, модного интерьера, нового оборудования и мастеров-парикмахеров с «золотыми» руками.

Выстроить долгосрочные отношения с Клиентами поможет реализация сервисной стратегии. Сервисная стратегия включает управленческие действия в трех направлениях.

1. Руководителям салонов красоты имеет смысл отказаться от привычки домысливать за Клиентов их впечатления от посещения салона красоты. Необходимо наладить обратную связь с Клиентами: выявить их ожидания  и точно узнать у Клиентов, что они думают о качестве услуг и обслуживания.

ПРИМЕР.

Направление сервисной стратегии. Обратная связь с Клиентами

Методы реализации:
- Личный опрос постоянных Клиентов после получения услуги
- Личный опрос новых Клиентов после получения услуги
- Телефонный опрос «потерянных» Клиентов
- Разнообразные формы получения обратной связи от Клиентов, когда они сами проявляют инициативу и высказывают свое мнение о сервисе в салоне
- И др.

2. Руководителям салонов красоты важно не надеяться на догадливость контактного персонала. Целесообразно описать требования к поведению контактного персонала в процессе обслуживания Клиентов в специальном документе «Стандарт обслуживания Клиентов». Этапы, правила, алгоритмы и приемы обслуживания должны быть однозначно понимаемыми и руководством, и сотрудниками. Выгоды от внедрения Стандарта обслуживания Клиентов в салоне красоты многократно превышают сложности его разработки и внедрения.

ПРИМЕР.

Направление сервисной стратегии. Стандартизация сервисных процессов

Выгоды и эффекты:
- Конкурентное преимущество в виде узнаваемого стиля обслуживания Клиентов
- Уменьшение расходов на рекламу
- Сокращение жалоб от Клиентов
- Сокращение конфликтов с персоналом
- И др.

3. Руководителям салонов красоты полезно организовать систематическую работу по внедрению культуры (идеологии) сервиса в салоне красоты.

ПРИМЕР

Направление сервисной стратегии. Внедрение культуры (идеологии) сервиса
- информирование контактного персонала о результатах опросов Клиентов
- тематические мини-занятия (практикумы) по различным аспектам сервиса
- корпоративные праздники, посвященные какому-либо этапу внедрения Стандартов
- поддержание в актуальном состоянии специального стенда о профессиональной жизни салона с акцентом на отличный сервис
- И др.

Источник: http://www.kobzeva.ru/

07.04.2011