Управление салоном красоты
<< назад к списку
Сервис в салоне красоты, часть 3: два вопроса Клиенту, чтобы оценить уровень сервиса
Вера Кобзева
Как понять, доволен ли Клиент сервисом в Вашем салоне красоты? Вернется ли Клиент в Ваш салон красоты после первого тестового визита? Насколько прибыльно поведение Ваших администраторов, парикмахеров, косметологов?
Владельцы, директора, управляющие салонов красоты на профессиональных конференциях и в приватных беседах обсуждают вопросы повышения эффективности бизнеса. Подавляющее большинство из них озабочены поведением покупателей услуг в своих салонах, которые так и НЕ становятся Клиентами.
Маркетинг услуг описывает этапы развития отношений Клиента с сервисной организацией следующим образом.
«Покупатель» - это человек, воспользовавшийся услугами первый раз и получивший опыт взаимодействия с салоном красоты. Такая ситуация похожа на тест для дальнейшего принятия решения: нравится – НЕ нравится, доверяю – НЕ доверяю, стану постоянным Клиентом этого салона – НЕ стану.
«Клиент» - это человек, пользующийся услугами салона красоты неоднократно.
Осуществится ли превращение «посетителя» в «Клиента» зависит от качества Сервиса. Для потребителей услуг в «красивом» бизнесе поведение контактного персонала при оказании услуг и есть сервис как таковой.
Поэтому неудивительно, что ожидания руководителей салонов красоты от рекламных акций в печатных СМИ, Интернете, на сайтах скидочных купонов и сайте своего салона НЕ реализуются. Рекламные и скидочные акции обеспечивают приток «покупателей» - первичных Клиентов. Но контактные сотрудники - администраторы, стилисты и косметологи – зачастую НЕ владеют навыками сервисного поведения и активных продаж и не могут отлично обслужить первичного Клиента, чтобы побудить его стать постоянным.
Если Вы руководитель салона красоты, и Вы хотите оценить сервис в своем салоне, то после того, как «посетитель» - первичный Клиент оплатит услуги и направится к выходу, задайте ему ДВА вопроса:
- Придете ли Вы в наш салон во второй раз?
- Порекомендуете ли Вы своим знакомым прийти в наш салон?
Есть большая вероятность, что ответы Клиентов заставят Вас взяться за реализацию сервисной стратегии.
Сервисная стратегия включает три направления работы:
- Обратная связь с Клиентами
- Стандартизация сервисных процессов: обслуживания и продаж
- Внедрение культуры (идеологии) сервиса
Источник: http://www.kobzeva.ru/ 14.04.2011
|
