Управление салоном красоты

<< назад к списку

Акция ''Купипроблему''!

В этом году лидером по числу обсуждений на деловых программах, организованных ЭкспоМедиаГруппой "Старая крепость" в рамках Интершарма была тема скидочных купонов – в Москве практически каждую неделю на определенных сайтах потребители салонных услуг могут купить купон со скидкой до 70% и более на определенную услугу в салоне красоты или СПА салоне. Появляются подобные Интернет-сервисы и в региональных городах. Похоже, волна дисконтных купонов захлестывает Родину. А главное – вызывает далеко неоднозначное отношение в среде владельцев и руководителей салонного бизнеса. Кто-то решил «поиграть» в эту новую затею, а кто-то относится к ней с раздражением и даже ревностью.

Интернет-компании, продвигающие продажу купонов через интернет, ведут агрессивное продвижение нового формата покупок. От их рекламы просто некуда деться, и на даже на деловой конференции для руководителей предприятий индустрии красоты представители одной из таких компаний - "Купикупон" также предложили топ-менеджменту индустрии презентацию своих услуг по привлечению новых клиентов в салоны красоты благодаря скидочным купонам. Кстати, мы также несколько раз публиковали статьи об этой компании, и об этом не жалеем.

Сам представитель компании на конференции владельцев салонного бизнеса много и красиво говорил о достоинствах программы, правда, презентор немного увлекся и кое-где выдал желаемые цифры за действительные экономические успехи.

Присутствующие в зале выступающего тут же поправили, как оказалось, среди руководителей салонного бизнеса, участвующих в конференции, уже были такие, кто испытал опыт крайне дешевой («завлекательной») продажи услуг через интернет на собственном бизнесе.

Дискуссия плавно перетекала и на другие выступления конференции, и закончилась на круглом столе второго дня, хотя состав выступающих и слушателей кардинально менялся. Видимо у идеи скидочных купонов действительно есть сторонники и противники.

Попробуем услышать и тех, и других.

Что говорят руководители салонного бизнеса о своем опыте работы с Интернет-магазинами скидочных купонов

1. Мы уже работали с одним порталом по купонам. В результате, сами себе сбили цену на выставленную в качестве сильно скидочной процедуру в пять раз - с четырех тысяч до восьмисот рублей. А в результате все новые клиенты были разовые, явные халявщики, пришли и уже больше не вернулись. Мастера и администраторы очень недовольны - был такой наплыв, не знали, куда писать народ, а черед три дня все схлынуло, как цунами, и опять стало пусто и грустно. Ничего мы не достигли той акцией, только сбили цену, теперь и постоянные клиенты с подозрением спрашивают, почему эта салонная услуга такая дорогая? Услышали ведь, что мы ее по восемьсот рублей спустили!

Обратим внимание на слова управляющего салоном красоты: "мастера и администраторы быль очень недовольны".

Остановимся на проблеме подготовки персонала к акции по дисконтному купону. Что бы не затевали руководители для продвижения услуг, первыми, кто об этом должен знать, становятся работники салона красоты. При организации любой акции надо сразу продумать, какова мотивация персонала и  сколько они получат за оказанную по демпинговой цене салонную услугу.

Естественно клиенты не вернутся, потому что они получили услугу от недовольного мастера, который молча проутюжил "купонщика" (продавали аппарат вакуумного массажа) и поскорее с ним расстался. С облегчением, а то и неприязнью.

2. Я пролетел на том, что неправильно рассчитал действия клиентов. Продавая одну процедуру по очень низкой цене, я рассчитывал, что клиент потом купит курс, ведь было ясно, что от одной процедуры толку не будет, только проба метода... Клиент оказался умнее, он скупил по десять купонов и получил таки курс, но по цене почти в шесть раз дешевле. Убытки - за мой счет!

Возникает вопрос, а кому было не ясно, что от одной процедуры толку не будет? Клиент, он ведь не дурак, он живо сообразил, что можно запастись купонами на курс. Поэтому при продвижении услуги через скидочные сайты необходимо четко проговаривать условия продажи купонов (в одни руки, на определенное время, на услугу в определенном формате). И не просто проговаривать, а проследить, чтобы вся "дисциплинирующая процесс" информация была доступна на сайте участникам купонной лихорадки.

3. У меня в салоне появился новый солярий. С принципиально новым способом облучения, я потратила уйму денег, чтобы рассказать клиентам о новинке - давала рекламу в газетах, на местном ТВ и так далее.

Потом выставила на продажу купоны на искусственный загар. Народу набежало! И вот тут мои, специально подготовленные администраторы показали класс. Они действительно толково рассказали каждому клиенту о преимуществе нового солярия. Теперь у меня с клиентами порядок!

Обратите внимание, руководитель не просто использовал возможности раскрученного сайта для рекламы своей новой услуги, но подготовил персонал к тому, что придет новый клиент и его надо замотивировать на дальнейшие покупки. И все удалось!

4. У меня реально купили процедуру "спа для двоих" за тридцать пять тысяч. Вот просто человек ехал, открыл интернет и прочитал, что можно купить. И приехал. Ему эта услуга обошлась в восемнадцать тысяч, скидка же...

Хотелось бы порадоваться за салон, который получил такую импульсную покупку, но возникает вопрос: а если бы в это время мастер и комната для приватного спа были заняты, как бы разруливали ситуацию? И опять мы возвращаемся к тому, что наш персонал надо обучать экстремальным ситуациям. Сегодня мы их учим "облизывать" клиента, подразумевая, что второго в этот день может в салоне и не быть. Скажите, вы слышали про такой тренинг, где мастеров и администраторов бы учили, как справляться с потоком посетителей?

Резюме:

Аккумулировав все сказанное, можно прийти к следующему выводу - у новой маркетинговой стратегии, как и у всякой другой, есть достоинства и недостатки:

Многих руководителей предприятий индустрии красоты беспокоит такое обвальное снижение цен на услуги, потому что клиент  задумывается: - с чего бы такая большая скидка, а какова же на самом деле себестоимость услуги?

Персоналу салона красоты невозможно объяснить, почему предприятие работает в экстремальных условиях, но и руководитель сам с трудом представляет экономическую составляющую акции. Интернет-компания говорит, что «все другие салоны красоты участвующие в программе, дают скидку более 50%, значит и вам надо такую дать». А руководитель салона, ничего не считая, идет на поводу.

Купон приводит в салон красоты нецелевую аудиторию, и это настораживает руководителей, нужны ли эти люди в качестве постоянных клиентов, ведь в дальнейшем им придется покупать услуги в два-три раза дороже.

Если цель акции - заманить клиента в салон и ждать, что он, ошарашенный сервисом и качеством услуги, останется тут навсегда, как найти ту приманку, то конкурентное преимущество, которое его, клиента то есть, сразит наповал?

При обсуждении этой форму привлечения новых клиентов доходило до того, что кто-то из выступающих определил суть явления как порождение в результате деятельности скидочных Интернет-компаний целого общества халявщиков, которые не только не думают о том, что могут затем остаться клиентом конкретного салона красоты, но даже вообще не хотят слышать о чем-то постоянном. Они настолько увлечены игрой в скидки, что обычного потребления уже не приемлют. И потребляют все подряд, даже им не нужное и что еще страшнее - вредное для их собственного здоровья, лишь бы это было со скидкой 70% от объявленной цены.

Расказывали о том, что после подобных экспериментов не раз уходили мастера, не выдерживающие массового потока клиентов. Каково это – пропустить через себя за несколько дней 500-700 вот таких клиентов массажисту или парикмахеру? Это какие силы надо иметь?

И в то же время есть примеры, когда игра в купоны шла на пользу салону красоты.

Наплыв клиентов, пришедших получить услугу со скидкой, был положительно оценен владельцем салона красоты, который только открылся. Как бы иначе он сразу собрал такое количество посетителей? Да и уныние персонала от того, что тишина и пустота в салоне – порой хуже, чем бурный поток тех, кто в большинстве своем вовсе «не те».

Продажи через интернет услуг со скидками позволяют быстро ознакомить большое количество потенциальных клиентов с новыми предложениями салона красоты.

Обслуживание "купонщиков" дает работу новичкам, которые так бы сидели без дела, пока постоянные клиенты стоят в очереди к "своему" мастеру. А руководитель может проверить свой персонал на стрессоустойчивость и умение ладить с любым клиентом. Вот вам не только испытательный срок, но и испытывающие условия.

Следовательно, вопрос не в том, хороша или нет новая дисконтная форма продаж услуг салонов красоты, а в том, способен ли руководитель салонного бизнеса извлечь из нее реальную пользу. А вы не пробовали?

27.04.2011