Управление салоном красоты

<< назад к списку

Сервис в салоне красоты, часть 6: общение в салоне красоты, жалобы Клиентов

Вера Кобзева

Народная мудрость рекомендует: «Готовь сани летом, а телегу – зимой». Руководитель салона красоты, пользуясь этим советом, может подготовиться к работе с жалобами Клиентов заблаговременно, пока жалоб еще нет.

Общение в салоне красоты может быть цивилизованным, уважительным, спокойным, а может быть и нервным, грубым, агрессивным. Жалобы, недовольства, эмоциональные всплески потребителей салона красоты – естественные проявления человеческого взаимодействия в сфере услуг.

Подавляющее большинство руководителей и контактных сотрудников салонов красоты не любят жалобы потребителей услуг.

Жалоба ассоциируется с критикой и руганью. Однако такой подход противоречит идеологии отличного сервиса. На самом деле, жалоба – это уникальный источник информации о том, что не так в обслуживании Клиентов. В процветающих салонах красоты руководитель и персонал рассматривают жалобы, недовольства и претензии Клиентов как ресурс отличного сервиса. Ведь высказанные жалобы это – бесплатная подсказка о том, что необходимо улучшить.

Одной из задач руководителя салона красоты при реализации сервисной стратегии является создание таких условий оказания услуг и обслуживания, при которых не будет объективных причин для возникновения жалоб и конфликтов.

Разумеется, жизнь многообразна. Предусмотреть все события и обстоятельства невозможно.

Поэтому первое, что целесообразно сделать руководителю салона красоты в отношении жалоб Клиентов, это – позволить Клиентам открыто их выражать. Для этого полезно наладить регулярную обратную связь с Клиентами. Получая критические замечания от Клиентов, имеет смысл не оправдываться, не устраивать допрос Клиенту, не подвергать сомнению впечатления Клиента от обслуживания, а внимательно выслушать, уточнить детали и поблагодарить за высказанное мнение. После осмысления полученной от Клиента информации принятие управленческих решений в области управления сервисом и персоналом лучше не откладывать.

Второй важный шаг в области налаживания клиентоориентированного общения в салоне красоты – обучение контактного персонала навыкам работы со «сложными» Клиентами, навыкам правильного реагирования на жалобы и другие недовольства Клиентов, навыкам стрессоустойчивости.

Программа бизнес-тренинга по развитию навыков эффективной работы с жалобами может включать вопросы:

- Основные принципы реагирования на поведение «сложных» Клиентов

- Запрещенные приемы при обслуживании «сложных» Клиентов

- Два аспекта жалобы: эмоции и причина (содержание) жалобы

- Технология выяснения недовольства Клиентов

- Приемы поведения в ситуации обоснованных и необоснованных жалоб

- Приемы реагирования на различные типы жалоб  и других недовольств Клиентов

- Алгоритм «Этапы ответа  на жалобу Клиента»

Источник: http://www.kobzeva.ru/

21.05.2011