Управление салоном красоты

<< назад к списку

Сервис в салоне красоты, часть 9: клиентоориентированность в салоне красоты

Вера Кобзева

Типична ситуация, когда руководитель салона красоты сетует на недостаток или отток Клиентов после первого визита. При детальном изучении положения дел часто оказывается, что в салоне не уделяется специального внимания клиентоориентированности.

Стратегия клиентоориентированности в салоне красоты призвана помочь развитию бизнеса. Современные требовательные Клиенты высоко ценят внимание к своим потребностям, готовы платить за настоящую заботу о своей красоте и положительные эмоции.

Типична ситуация, когда руководитель салона красоты жалуется на недостаток или отток Клиентов, при этом не уделяет специального внимания клиентоориентированности.

Контактный персонал относится к Клиентам так, как хочет и умеет, исходя из своих представлений, настроения, погоды и других случайных факторов. Мнения Клиентов о качестве сервиса специально не изучаются и не являются предметом внимания руководства салона.

Для движения по пути клиентоориентированности целесообразно предпринять ряд последовательных шагов.

1) Чтобы обеспечить реальную ориентацию на потребности Клиентов, привлечь и удержать их, сократить «человеческие» ошибки в работе с Клиентами, необходимо регламентировать сервисное поведение контактного персонала. Первым шагом может стать создание внутрифирменного документа «Стандарт обслуживания Клиентов».

Этапами создания Стандарта обслуживания Клиентов могут быть:

- Анализ процесса обслуживания в салоне из роли «Клиента». «Проживание» сервисного контакта с сотрудниками салона и личное впечатление по поводу степени клиентоориентированности.

- Выявление ключевых аспектов, когда за доли секунды складывается впечатление о салоне. С акцентом на моменты, в которые Клиент мгновенно понимает, действительно ему рады в салоне или нет, заботятся о нём или нет, готовы ему помочь или нет, есть клиентоориентированность или нет.

- изучение жалоб, претензий, возражений, сомнений Клиентов с целью определить, какие именно проявления сервиса нуждаются в коррекции.

- наблюдение за процессом обслуживания в салонах-конкурентах из роли «Клиента». Цель – выявить сильные и слабые стороны в качестве услуг и обслуживания. Это поможет в размышлениях о том, чем салон может выделиться, и какие аспекты нуждаются в усилении.

и др.

2) После описания необходимого сервисного поведения требуется обучение персонала работе по Стандарту. Жизнь доказывает: «Неразумно посылать необученных солдат в бой». Практика бизнеса подтверждает: «Опасно доверять обслуживание Клиентов необученному персоналу».

3) Система мотивации призвана поощрять сервисное поведение и вознаграждать следование Стандарту. Управленческая аксиома гласит: «С теми, кто работает хорошо, и с теми, кто работает плохо, должны происходить разные вещи».

4) Фактором успеха является идеологическая работа с контактным персоналом, показ приоритетов в сервисном контакте с Клиентами, объяснение смысла и выгод от реализации стратегии клиентоориентированности.

5) Значение воспитания контактного персонала личным примером руководителя трудно переоценить. Воспитательный эффект достигается тем, что руководитель практикует в отношениях с сотрудниками тот же Стандарт, что в и отношениях с Клиентами. Как говорится, «позаботься о своих сотрудниках, и тогда они позаботятся о твоих Клиентах».

6) Победу или поражение салону красоты присуждают потребители услуг. Поэтому важно наладить обратную связь с Клиентами, регулярно изучать их отзывы о качестве услуг, обслуживания и клиентоориентированности салона красоты в целом.

Источник: http://www.kobzeva.ru/

06.06.2011