Управление салоном красоты

<< назад к списку

Дорогая сервисная ошибка в салонном бизнесе

Вера Валентиновна Кобзева

Чтобы быть успешным руководителем, требуются такие качества, как способность к риску, открытость новому, коммуникабельность, последовательность в решениях и действиях, стрессоустойчивость и многие другие. В салонном бизнесе сервисная компетентность директора салона красоты во многом определяет показатели деятельности бизнеса.

Сервисная компетентность директора предприятия в салонном бизнесе включает знания и навыки в области сервисной стратегии и управления сервисным персоналом. Ведь для Клиентов поведение персонала при оказании услуг – это и есть сервис как таковой.

На пути к созданию отличного сервиса в своем салоне начинающие директора совершают ошибки, что естественно. Одной из самых ДОРОГИХ можно считать ошибку, которая заключается в том, что директор вкладывает деньги в обучение специалистов оказанию услуг, НЕ уделяя внимания обучению сервисному поведению. Например, 2-3 раза в год оплачивает обучение специалистам на условиях 50% на 50% или беспроцентно кредитует обучение, при этом НЕ инвестирует в формирование навыков сервисного поведения персонала.

Такой директор считает, что главное  для успеха салонного бизнеса – это качественное оказание услуг. Подчеркну, что качественные услуги – это гарантия существования бизнеса. Без качественных услуг само существование салонного бизнеса оказывается под угрозой. Если специалисты плохо стригут, окрашивают, массируют и проч., то, разумеется, Клиенты НЕ возвращаются после первого визита  и пишут в Интернете негативные отзывы.

Но чтобы Клиенты полюбили салон, покупали больше услуг, рекомендовали салон знакомым, только качественных услуг НЕ достаточно.

Дело в том, что современные требовательные ПОСЛЕкризисные Клиенты, кроме качественных услуг ожидают получить в салоне красоты:

1. индивидуальный подход,
2. ненавязчивую заботу,
3. полное внимание,
4. комфортное пребывание,
5. предвосхищение своих желаний,
6. мгновенную реакцию на возникающие недоразумения,
7. ясное понимание своих выгод при покупке услуг и средств домашнего ухода

и многое другое, что лежит в области сервисных коммуникаций.

Поэтому НЕ только «золотые руки» специалиста, но и навыки сервисного поведения с Клиентом в процессе оказания услуг влияют на впечатление и последующее решение Клиента.

В большинстве салонов красоты часто получается так, что специалисты салона буквально ПЕРЕучены оказанию услуг, руки у них действительно «золотые». А в области сервисного поведения специалисты салона НЕДОучены, то есть существуют дефицит сервисных знаний и навыков.

Например, специалисты могут отталкивать Клиентов тем, что:

1. нарушают время начала и окончания услуг,
2. перебивают Клиента, когда тот хочет сообщить свои пожелания,
3. навязывают Клиенту свое мнение,
4. не могут внятно объяснить преимущества предлагаемых услуг и средств домашнего ухода на понятном Клиенту языке,
5. при возражениях Клиента спорят с ним,
6. не прикладывают усилий к тому, чтобы мотивировать Клиента к следующему визиту в салон,

демонстрируют многие другие АНТИсервисные привычки.

Такая ситуация опасна потому, что побуждает Клиентов покинуть салон навсегда. При этом директор недоумевает: «Я специалистов учу-учу оказанию услуг, и на этом они семинаре были, и на том семинаре были, а коэффициент «возвратности Клиентов» низкий. В чем дело?».

Исправить дорогую сервисную ошибку поможет продуманная система обучения персонала, в которой сочетаются в пропорции 50/50 программы обучения профессиональным навыкам оказания услуг и тренинговые программы обучения навыкам сервисного поведения и активных продаж.

Опыт салонов, где система обучения (СИСТЕМА, а не разовые учебные акции) сбалансирована именно таким образом, подтверждает, что качественные услуги, с одной стороны, и навыки сервисного поведения специалистов, с другой стороны, способны:

- создать отличный от конкурентов сервис,

- удержать Клиентов,

- включить «сарафанное радио».

Источник: http://www.kobzeva.ru/

10.08.2011