Управление салоном красоты
<< назад к списку
Успех или поражение салону красоты присуждают именно Клиенты
Вера Кобзева
До тех пор, пока Вы как руководитель салона красоты не наладите получение от Клиентов регулярной и достоверной обратной связи, Вы будете вести работу по улучшению качества сервиса вслепую. «Вслепую» в данном случае означает, что Вы будете опираться лишь на свои мнения, впечатления, привычки, вместо того, чтобы точно выяснить мнения, впечатления, привычки Ваших Клиентов – потребителей услуг. Так Вы можете оказаться похожим на рыбака, который кормит рыбу клубникой со сливками.
ПРИМЕР 122. Дейл Карнеги, всемирно известный педагог и психолог: «Когда я иду на рыбалку, то я не думаю о том, что люблю я. Я думаю том, что любит рыба. На самом деле я люблю клубнику со сливками. А рыба любит червяков».
Для Вашего бизнеса выгодно как можно лучше знать своих Клиентов. Вы как руководитель салона красоты только выиграете, если на Вашем рабочем столе будут регулярно появляться мнения Клиентов о сервисе в Вашем салоне красоты. Пусть Вы узнаете горькую, но правду. Ведь владея информацией, Вы сможете улучшить положение дел.
ПРИМЕР 123. Светлана Середа, владелец и директор СПА-Клуба: «Раньше я использовала анкетирование. Но опыт показывает, что лучший вариант узнать мнение Клиента – поговорить с ним. Дверь в мой кабинет всегда открыта. Я вижу и слышу, что происходит в зоне приема Клиентов. Я часто выхожу к Клиентам, чтобы спросить о впечатлениях от услуг. Если Клиент говорит: «Ваш Клуб самый лучший», то я понимаю, что это вежливость. В такой оценке есть только доля правды. Иногда Клиенты сами заходят и говорят о своих проблемах, так как уверены, что их услышат. Важно не потерять их доверие. Я думаю, что мое уважительное и внимательное общение с Клиентами – это пример для персонала, как надо разговаривать с Клиентами.»
Нередко руководители допускают ошибки при налаживании обратной связи с Клиентами. (Таблица 12)
Таблица 12. Восемь типовых ошибок руководителей в области налаживания обратной связи с Клиентами
Ошибка |
Мысль или фраза руководителя |
1. Руководитель пребывает в неведении относительно мнения Клиентов о качестве сервиса в своем салоне красоты |
«Я сам знаю, что думают Клиенты о сервисе в моем салоне» |
2. Руководитель приписывает Клиентам своё личное мнение о качестве сервиса салоне |
«Мне нравится, когда обслуживают именно так, значит, это и моим Клиентам нравится» |
3. Руководитель боится / стесняется / не находит времени лично спросить Клиентов о качестве сервиса |
«Мне неудобно / я боюсь / нет времени, выйти в зал и спросить у Клиентов, как они оценивают наш сервис» |
4. Руководитель ориентируется на мнение сотрудников о качестве сервиса в салоне |
«Мои помощники говорят, что у нас все с сервисом в порядке. Клиентов не надо об этом спрашивать» |
5. Руководитель считает, что если открыто высказанных Клиентами недовольств и жалоб нет, то, всё нормально |
«Клиенты жалобы не пишут, значит, все в порядке» |
6. Руководитель боится потревожить Клиентов вопросами |
«Вопросы не понравятся Клиентам, лучше их не беспокоить» |
7. Руководитель ограничивается мнением своих знакомых, являющихся Клиентами салона, о качестве сервиса и не предпринимает усилий для получения информации из других источников |
«Моя сестра и племянница вчера были в салоне, сказали, что все в порядке». |
8.Руководитель верит, что, если Клиенты благодарят, покидая салон, то всё в порядке |
«Клиенты, уходя из салона, говорят «Спасибо», значит, всё нормально». |
Именно систематический мониторинг качества сервиса способен точно показать Вам, что думает и чувствует самый главный человек в Вашем салоне красоты - Клиент. Использование разнообразных методов получения обратной связи от Клиентов даст Вам возможность получить максимально объективную картину качества сервиса и на ее основе принять взвешенные управленческие решения. Например, внести коррективы в Ваши Стандарты сервиса, усилить идеологическую работу, дать старт циклу бизнес-тренингов сервисного поведения и проч.
Важно учесть, что при контроле сервиса «общие впечатления» и эмоции помогают мало. Любое мнение Клиента должно быть оцифровано, то есть, выражено в конкретных цифрах и показателях.
Фрагмент НОВОЙ книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство» Подробнее… 10.10.2011
|