Управление салоном красоты
<< назад к списку
Влияние руководителя на персонал салона красоты: одобрение и критика
Вера Кобзева
Ваши сотрудники сознательно, а чаще неосознанно, ждут позитивного подкрепления своих усилий. Например, Ваш сотрудник испытывал сложности с продажами средств домашнего ухода. После цикла бизнес-тренингов его продажи выросли. Если Вы заплатили ему процент с продаж, это справедливо, но не достаточно. Кроме желания получить материальное вознаграждение, есть другие пласты потребностей. Поэтому необходимо подкрепление в виде одобрения, признания с Вашей стороны. Иначе вероятно падение мотивации. Руководствуйтесь управленческой аксиомой: «Любое хорошее действие должно неизбежно приводить к моральному поощрению, любое плохое - к наказанию». Не ленитесь искать поводы для одобрения.
Используйте правила одобрения: опираться на факты и говорить искренне.
ПРИМЕР 220. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов. Как высказать одобрение сотруднику.
«Мария, я сегодня видела, как Вы разговаривали с разгневанной Клиенткой и смогли успокоить ее. Я горжусь Вами».
«Я заметила, Лариса, что Вы после бизнес-тренинга стали уделять время созданию контакта с Клиентом. Так держать!»
«Очень приятно, что Вы, Сергей, последнее время часто улыбаетесь Клиентам. Отличный сервис начинается с улыбки. Поставлю Вас в пример коллегам».
Напомню, что публичное одобрение действует сильнее, чем одобрение наедине. Важно правильно применять критику, чтобы получить нужные изменения, а не демотивировать персонал. Если Вы регулярно критикуете, то в коллективе непременно возникнет атмосфера напряженности и неприязни. Концентрация на отрицательном может вызвать уменьшение частоты нежелательного поведения, но это не означает, что желательное поведение Ваших сотрудников непременно участится. Если Вы решили, что Ваш сотрудник заслуживает критики, то обратите внимание, что публичная критика болезненна и часто воспринимается как личное оскорбление. Поэтому уберите зрителей, начните с критики один на один.
Обратите внимание, что, если Вы рассержены, то можете начать кричать и ругаться вместо того, чтобы критиковать по всем правилам.
Во-первых, нельзя вешать ярлыки: «Ты – плохая», «Ты - антисервисный вредитель», «Вечно у тебя все валится из рук» и проч. Во-вторых, лучше убрать обобщения: «То, что ты сделала, ни в какие ворота не лезет». В-третьих, психологически более грамотно, если Вы будете описывать свои чувства по поводу не устраивающего Вас случая: «Я удивлена, Татьяна, что Вы поступили подобным образом», «Я расстроена, Павел, Вы снова допустили ту же ошибку», «Антонина, я разочарована, потому, что мои ожидания от Вашего поведения не оправдались» и проч.
ПРИМЕР 221.Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.
Правила критики:
- Помните, что Ваша цель - позитивные изменения, а не на поиск виновных.
- Дайте возможность сотруднику высказаться.
- Критикуйте действия, а не качества человека.
- Говорите конкретно.
- Опирайтесь на факты, а не на эмоции.
- Избегайте публичной критики.
- После критики вернитесь к уважительной и доброжелательной манере общения.
Вы можете спросить: «А как быть, если я испробовал все мыслимые и немыслимые методы мотивации, а сотруднику ничего не интересно? Что делать, если для сотрудника самое главное – получить зарплату и пораньше уйти домой?» Возможно, мой ответ прозвучит крамольно, но это управленческая аксиома: «Нужно помочь людям измениться или сменить людей». Если Вы оставите в своем салоне красоты безразличных, антисервисных сотрудников, саботирующих Ваши сервисные начинания, то они БЫСТРО разрушат Ваш бизнес.
Фрагмент НОВОЙ книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство» Подробнее… 08.12.2011
|
