Управление салоном красоты

<< назад к списку

Контроль в салоне красоты: «Танцы на граблях»

Вера Кобзева

Замечено, что многие руководители салонов красоты «танцуют на граблях». Интересной особенностью граблей как сельскохозяйственного инструмента является то, что если положить их на землю зубьями вверх и наступить на зубья, то они резко примут вертикальное положение, при этом ударив наступившего, как правило, по лбу. Отсюда происходит поговорка «наступать на грабли», означающее бессмысленное занятие, совершение глупых ошибок, нанесение вреда самому себе. Руководители салонов красоты не просто «наступают на грабли», но даже танцуют на них. А именно фиксируют только объемы продаж услуг, средств домашнего ухода и выручку, при этом не контролируют сервисное поведение персонала при оказании услуг Клиентам. Обратите внимание, если Вы хотите отличаться от конкурентов и обеспечить Клиентам отличный сервис, Ваша задача контролировать и результат работы сотрудника, и процесс. Ведь именно правильно исполняемый процесс (бизнес-процесс – обслуживание Клиентов и продажи) приводит к достижению нужного результата (повышение объема продаж средств домашнего ухода и услуг, увеличение числа постоянных Клиентов, покупки Ваших услуг по рекомендациям, «включение сарафанного радио»).

Если Вы не собираетесь контролировать свой персонал, то лучше не тратьте ресурсы на создание документа «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж», подбор, адаптацию, сервисные собрания, обучение, мотивацию. Поймите, если Вы не контролируете своих сотрудников по стилю обслуживания Клиентов и продаж, то, условно говоря, Вы оставляете открытым свой кошелек.

Чтобы в Вашем салоне красоты бизнес-класса правильно подобранные, обученные, мотивированные сотрудники соблюдали документ «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж» требуется контроль на постоянной основе. Напомню, что контроль нужен, чтобы гарантировать Вашим Клиентам отличный сервис и установить уровень обслуживания, соответствующий заявленному уровню классности салона красоты.

ПРИМЕР 223. Елена Шаталова, владелец и директор салона красоты: «Я думаю, что смысл работы в сфере услуг надо объяснять персоналу обязательно и постоянно. Надо говорить, что мы трудимся в сфере обслуживания. Многие сотрудники думают, что они «звезды». Руководитель должен заметить момент, когда специалист перестает служить Клиентам и «надевает корону». Поможет встряска, беседа. Директор обязательно должен присутствовать в клиентском зале, следить, как происходит обслуживание Клиентов. Если специалист демонстрирует усталость, безразличие, формальный подход к Клиенту, то это нужно пресекать сразу».

Управленческая аксиома гласит: «Выполняется только то, что измеряется и контролируется».

Фрагмент НОВОЙ книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство» Подробнее…

18.12.2011