Управление салоном красоты

<< назад к списку

Вернись клиент, вернись, часть 2

Наталья Конищева
Консультант
компания РАНГС

В первой части статьи мы определились, что одна из причин, почему клиенты уходят и не возвращаются, находится в голове администратора.Именно этот человек встречает клиента в салоне первым и соответственно создает первое и самое стойкое впечатление о салоне.

Предлагаю вернуться к истокам - подбору персонала. «Из испорченных апельсинов не получится fresh juice».

Как определить на собеседовании, что в голове человека, соискателя на должность администратора? Ведь он такой положительный, смотрит в глаза, улыбается, отвечает такие правильные вещи.

Конечно же, задавая правильные вопросы, и что самое важное наблюдая и прислушиваясь не к словам, а ко всему остальному - движения, поза, мимика, интонации, дыхание, куда взгляд.

Наиболее эффективными вопросами будут те, в которых человек не увидит вопроса о себе. Мы предлагаем кандидату оценить не себя, а людей вообще или какого-то определенного персонажа. В основе этого лежит тот факт, что люди склонны переносить свои жизненный опыт и представления о мире, окружающих на объяснение действий других людей.

Также можно предложить для решения смоделированную ситуацию, которая происходит с кем-то, и потом дать характеристики участникам.

Такие способы задавания вопросов кандидату дают возможность уменьшить вероятность социально желательных ответов. И как следствие увидеть, услышать, понять, почувствовать, что же на самом деле в голове кандидата, какие жизненные установки, ценности. Что будущий возможный администратор будет думать о наших клиентах, и соответственно, что будет им демонстрировать.

Есть еще один важный момент в оценке кандидата. Для того чтобы оценить, вначале необходимо четко сформулировать какие качества необходимы человеку на данной должности, какую работу выполняет, какие особенности и нюансы есть в конкретном салоне. То есть составить список качеств.

Например:

• Позитивное отношение к людям
• Активная контактность – умение быстро устанавливать контакт с незнакомыми людьми по своей инициативе
• Умение располагать к себе и установка на долгосрочные отношения с клиентом
• Стрессоустойчивость

Для примера:

Проективные вопросы:

Из-за чего чаще всего случаются конфликты в коллективе (1-й вопрос)/ с клиентами (2-й вопрос)/? Оцениваемый фактор – узкие места при работе с клиентом, установки по отношению к людям вообще – позитивное отношение к людям или негативное.

Почему одним нравится общаться с новыми незнакомыми людьми, а другие предпочитают постоянный круг общения? Оцениваемый фактор –  контактность.

Ситуационный вопрос:

Вам позвонила подруга, ночью, из больницы, срочно нужна Ваша помощь. Вы едете в такси в 3 часа ночи. И вдруг обнаруживаете, что случайно взяли кошелек мужа вместо своего, а в нем только 100 долларовые купюры. Ваши действия. Оцениваемый фактор – стрессоустойчивость.

И, конечно же, не забываем про невербальную составляющую беседы. Не только слушать какие слова говорит человек, отвечая на наш вопрос. Внимание на многие факторы – движения, поза, мимика, интонации, дыхание, куда взгляд.

Я привела лишь малую часть возможных вопросов. В следующей статье я более подробно остановлюсь на том, как оценивать ответы.

Безусловно, как составить списки качеств для каждой должности, какие вопросы потом задавать, как оценивать ответы - всему этому можно научиться по статьям, книгам и на собственном опыте за 1-2 года подбора персонала.

Есть другой вариант более быстрый – обучение на тренингах и семинарах, консультации. И этот вариант более дешевый – ошибки в бизнесе стоят дорого.

Учитесь эффективным методам работы и Будьте Успешны!

02.02.2012