Управление салоном красоты

<< назад к списку

Современные Клиенты хотят невозможного или элементарного?

Вера Кобзева

Современных рациональных, требовательных, послекризисных и предкризисных Клиентов сложно удивить качественными услугами. Для Клиентов зачастую единственная разница между салонами красоты одного класса заключается не в том ЧТО (качество услуг) предлагает салон, а в том, КАК ведет себя персонал (качество обслуживания).

ПРИМЕР. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.

Обобщение мнений Клиентов московских салонов красоты бизнес-класса о важных моментах в работе персонала, на которые они обращают особое внимание в процессе получения услуг:

1. пунктуальность: уважает ли персонал время Клиента, соблюдает ли точное время начала и окончания оказания услуги
2. благодарность - устно и в виде подарка - за то, что Клиент выбрал именно этот салон
3. искренняя радость при появлении Клиента: это видно на лицах сотрудников и слышно в речи
4. выглядят ли ухоженно, соответствует ли внешний вид модным тенденциям, при этом соблюдается ли мера
5. пахнут ли чистотой, а не табаком, духами, потом, едой или лекарствами
6. обращаются ли к Клиенту по имени
7. внимательно ли выслушивают, не перебивают ли Клиента
8. говорят ли о самом Клиенте и его потребностях, а не о себе
9. корректно ли устанавливают тишину, если дети других Клиентов расшумелись, оберегая покой других Клиентов
10. не спорят ли с Клиентом, при возникновении противоречий в любом случае соблюдают ли деловой этикет
11. не оценивают ли работу коллег или внешний вид других Клиентов
12. при возникновении просьб и пожеланий, в том числе неожиданных, реагируют ли незамедлительно, отдавая приоритет интересам Клиента
13. демонстрируют ли готовность помочь и реально помогают ли в решении задач Клиента
14. во время оказания услуги говорят ли о Клиенте и его потребностях и задачах, а не о себе
15. доходчиво ли объясняют эффекты от предлагаемых услуг
16. консультируют ли и продают ли средства домашнего ухода без давления
17. предлагают ли услуги, максимально учитывающие потребности Клиента, а не навязывают ли то, что специалист умеет делать или стоит дороже

Существует большое количество конкретных действий контактного персонала, которые могут повлиять на впечатление Клиентов о сервисе в Вашем салоне красоты. К сожалению, нередки ситуации, когда Клиенты, характеризуя сервис, говорят об услугах хорошо, а об обслуживании – плохо. Например, «Парикмахер хороший, стрижет и окрашивает волосы нормально, но общается слишком назойливо». «Стрижет и окрашивает волосы нормально» - это средняя оценка качества услуг. «Общается назойливо» - это негативная оценка качества обслуживания.

Или «Стилисты в этом салоне профессионально делают стрижки, но они какие-то равнодушные, сами в себе, каждое слово «на вес золота», «Профессионально делают стрижки» - это положительная оценка качества услуг. «Равнодушные» - это негативная оценка качества обслуживания.

Или «В этом салоне самое новое оборудование в кабинете косметологии, но косметолог во время процедур болтает только о себе, я от нее устаю». «Новое оборудование» - это положительная оценка слагаемого качественной услуги. «Болтает о себе, я устаю» - негативная оценка качества обслуживания.

Получается, что впечатление Клиента о сервисе может оказаться негативным не только из-за плохого качества услуги, но и по причине неумения специалистов психологически грамотно обслуживать Клиента, то есть ВЕСТИ СЕБЯ СЕРВИСНО. Клиенты приходят за услугами, то есть решением своих проблем, и положительными эмоциями, а назойливые, равнодушные, болтливые или опаздывающие специалисты подчас ведут себя как диверсанты. Слишком часто АНТИсервисное поведение отпугивает Клиентов.

Фрагмент книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство»

13.08.2012