Управление салоном красоты

<< назад к списку

А Вы знаете, что на самом деле чувствуют Ваши Клиенты?

Вера Кобзева

Несмотря на усиление рациональности в поведении современных Клиентов, чувства по-прежнему влияют на решения, которые они принимают после визита в салон или Клинику красоты. А подчас и определяют эти решения.

ПРИМЕР. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.

Фрагменты интервью Клиентов московских салонов красоты бизнес-класса, содержащие их чувства (сохранены оригинальные формулировки). Обратите внимание на слова, которыми Клиенты описывают свои чувства и мысли.

1. Мне предложили чай в начале обслуживания с безразличной интонацией и принесли его через 15 минут, хотя Клиентов в салоне было мало.
2. Когда я вошла в салон администратор даже не поднялась из-за стойки.
3. Мастер перепутал мое имя. Ему было просто все равно, кто перед ним.
4. Мастер, не дослушав мои пожелания и опасения по поводу окрашивания, перебила меня и начала предлагать варианты, которые мне не подходят. Я расстроилась, что она меня не хочет понять.
5. Когда я попросила совета мастера относительно формы стрижки, она ответила, что я должна решить сама. Я растерялась, ведь я пришла к ней как к специалисту.
6. Когда косметолог рассматривала мое лицо, у нее в кармане зазвонил телефон. Я вздрогнула. Она, не извинившись, вышла. Минут через пять она вернулась, и даже не помыв руки, снова стала работать со мной и трогать мое лицо.
7. В середине процесса окрашивания волос мастер начала настойчиво предлагать мне купить какой-то шампунь, хотя, я читала в этот момент журнал. Давление мастера разозлило меня.
8. Когда я задала конкретные вопросы о свойствах предложенного мне мастером  средства по уходу за волосами, она не могла внятно ответить и даже произнести название средства. Я поняла, что она некомпетентна.
9. Когда администратор принесла мне кофе, она громко стукнула блюдцем о столик и ее длинные распущенные волосы окунулись в мою чашку. Она повернулась ко мне тем, что ниже спины, и, молча, ушла. Своим видом, она показала, что ей неприятно меня обслуживать.
10. В начале обслуживания мастер принесла стопку старых замусоленных журналов и вывалила передо мной. Я почувствовала брезгливость.
11. Уже завершая укладку волос, стилист зачем-то стала говорить мне о том, как она лечит свой дисбактериоз. Я подумала: «Боже мой, куда я попала? В этом салоне берут та-а-кие деньги за услуги и еще «грузят» меня своими проблемами».
12. Я хотела поговорить с мастером о современных модных тенденциях и узнать ее мнение о состоянии моих волос. Но она была погружена в свои  мысли, поэтому я промолчала.
13. В процессе стрижки мастер увидела, что у меня две «макушки» на голове и спросила, сколько раз я была замужем. Я не поняла, при чем здесь моя семейная история и удивилась такой бесцеремонности.
14. Мастер без конца «сюсюкалась». Она говорила, обращаясь ко мне, например, «шампунчик», «волосики», «моечка», «водичка», «красочка». Мне было неприятно такое обращение.
15. Я хотела записать супруга на стрижку в этот салон, но когда увидела парикмахера-стилиста в юбке длиной 30 см и высоких красных сапогах-ботфортах на каблуках, то передумала.
16. Во время первой процедуры косметолог долго рассказывала мне про своего богатого мужа. Потом сказала, что она работает в Центре просто ради удовольствия. Я подумала, что никакого ответственного отношения к моим проблемам и моему лицу я здесь не получу.
17. Когда стилист долго мыла мои волосы и наносила разные средства, мне стало любопытно, и я спросила: «Что Вы делаете?». Она ответила: «Вам вообще лучше этого не знать». Я была шокирована и не поняла, что означает такой ответ. То есть я плачу деньги, и мне даже не соизволят сказать, что со мной делают?
18. На сайте салона меня привлекла информация о специалистах: победители и дипломанты чемпионатов мира и Москвы по парикмахерскому искусству. Когда я пришла в салон, то мастер была безразлична к моим пожеланиям. Я ушла разочарованной и в стрижке, и в манерах общения этих дипломантов с Клиентами.

Примечательно, что Клиенты в приведенных примерах обратили особое внимание не на саму услугу (что делал сотрудник салона), а на стиль обслуживания (как вел себя сотрудник). «Мастер не хочет меня понять, я расстроилась, я разозлилась, я растерялась, я почувствовала брезгливость, косметолог безответственная, меня «грузят» проблемами, я шокирована, я с недоверием, я разочарована» и др. Разумеется, такие чувства и мысли не побуждают Клиентов вернуться в салон красоты, а буквально толкают в объятия конкурентов.

А Вы знаете, что на самом деле чувствуют Ваши Клиенты или продолжаете верить их вежливым словам «Спасибо, всё нормально»?

Фрагмент книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство»

22.08.2012