Управление салоном красоты

<< назад к списку

Визит первичного Клиента как экзамен на ''сервисность''

Вера Кобзева

Для Вашего салона красоты визит первичного Клиента подобен сдаче экзамена. Первичный Клиент буквально тестирует Ваш салон по значимым для себя параметрам. Разумеется, предугадать ожидания каждого Клиента невозможно. Однако на этапе проектирования бизнеса важно детально описать целевую группу Клиентов и составить социально-психологический портрет Клиента. Затем с учетом специфики Клиентов развивать сервисную компетентность персонала. То есть Вы предлагаете Клиентам такой сервис, который они хотят получить, а не тот, что хотите получить Вы сами как потребитель услуг или сервис, который умеет предоставлять Ваш персонал.

Если Ваш салон красоты относится к бизнес-классу, то целесообразно иметь в виду, что Ваши Клиенты – представители среднего класса - становятся все более критичными, чувствительными к комфорту, индивидуальному подходу, экономии времени, качеству сервиса. Посещение салона красоты является для Ваших Клиентов особым событием, так как требует выделения существенных сумм из ограниченного бюджета. Ваши Клиенты трудятся, чтобы обеспечить достойный уровень жизни, и знают цену деньгам. Они являются потребителями услуг в ресторанах, автоцентрах, гостиницах, банках, турфирмах и др. Поэтому сравнивают сервис в разных бизнесах. Многие из них обладают опытом получения услуг за рубежом и ощутили на себе, что сервис может быть не только таким, как в России.

Итак, Первичный Клиент появляется в Вашем салоне красоты. Какие нематериальные аспекты сервиса могут испортить его впечатления от получения услуг в Вашем салоне?

ПРИМЕР. Лана Шаташвили, владелец салонов красоты: «Самые грубые ошибки парикмахеров проявляются в неумении вызывать доверие к себе как к Профессионалу, неумении продавать свои услуги и средства домашнего ухода, неумении давать Клиентам рекомендации и грамотно консультировать».

ПРИМЕР. Татьяна Гунько, владелец и директор салона красоты: «Вот примеры антисервисного поведения: специалист говорит с Клиентом о себе или о том, что интересно ему, а не Клиенту. Специалист негативно отзывается о коллеге. Когда специалист, видя Клиента, ругает специалиста, оказавшего услугу ранее (в случае испорченной прически, некачественного окрашивания и проч.) Специалист приносит свое настроение на работу и демонстрирует его».

ПРИМЕР. Марина Антипова, владелец и директор центров косметологии: «Основное проявление антисервисного поведения – зацикленность сотрудников на себе. Они слышат только себя. Искренне и по-настоящему умеют слушать и слышать Клиента не более 10% персонала. Они могут опаздывать с началом и окончанием услуги. А ведь сейчас, как и раньше, время важнее денег. Зачастую стилисты делают то, что хотят сами, а не то, что просит Клиент. Часто персонал ведет себя так, как будто ему наплевать на Клиента – обслужили и до свидания. То есть персонал не делает ничего, чтобы запомниться Клиенту и побудить его вернуться».

А как Вы готовите свой персонал к экзамену на «сервисность»?

Фрагмент книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство»

27.08.2012