Управление салоном красоты

<< назад к списку

Выстраивание основного бизнес-процесса через стандартизацию обслуживания и продаж

Вера Кобзева

Процесс обслуживания Клиентов и активных продаж – это Ваш основной бизнес-процесс, то есть стандартный набор действий персонала, который выполняется для получения заданного результата. Именно этот бизнес-процесс составляет суть Вашего бизнеса и основу для зарабатывания денег. Именно за это платит Ваш Клиент. Если этот процесс не выстроен дОлжным образом, то неизбежно страдают финансовые показатели.

ПРИМЕР. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.

Администратор не знает, что конкретно и в какой последовательности нужно сказать, отвечая на звонок первичного Клиента. Если администратор ошибется, отвлечется, ответит первое, что пришло в голову, велика вероятность снизить результаты рекламной акции, в которую были вложены деньги, и в результате потерять потенциального Клиента.

ПРИМЕР. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.

Парикмахер-стилист нарушает последовательность обслуживания Клиента: вместо активного выслушивания запросов Клиента и отделения запросов от потребностей навязывает свое мнение. Он оказывает услугу, которую Клиент не хочет или не готов получать. При расчете с Клиентом оказывается, что Клиент ожидал другого результата. Возникает конфликт. Возможно, на глазах других Клиентов. В результате – негативный имидж салона, исправление ошибки парикмахера-стилиста за его счет или счет салона. А бывает, что в такой ситуации Клиент просто тихо скажет: «Спасибо» и уйдет. Навсегда. Так Вы потеряете деньги.

ПРИМЕР. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.

Сотрудники салона в свободное от обслуживания Клиентов время сидят в зоне приема Клиентов. Входит Клиент, персонал осматривает его с ног до головы. Клиент чувствует себя неуютно и раздражается. Во время оказания услуги Клиент находит «к чему придраться» и устраивает скандал. В результате – у Клиента и у персонала возникает стресс. Возможно, Клиент не оплатит услугу. Так Вы потеряете деньги.

ПРИМЕР. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.

Специалист салона вместо того, чтобы держать разумную дистанцию в отношениях с Клиентом, сокращает ее: общается с Клиентом на «ты», рассказывает Клиенту перипетии личной жизни, интересуется подробностями его жизни, то есть «дружит» с Клиентом. Когда директор салона ставит перед специалистом задачу «Продавать», то специалист отвечает: «Эта Клиентка все время болтает, мне даже некогда предложить ей средства домашнего ухода. Да и денег у нее сейчас нет». И далее специалист рассказывает директору историю, почему этой Клиентке не надо продавать и почему вообще не надо продавать средства домашнего ухода в салоне красоты. Снова потеря денег.

Чтобы процесс обслуживания Клиентов и активных продаж приносил Вам максимальную отдачу, он должен быть описанным, оптимальным, реально выполняться персоналом согласно описанию.

Если Вы как руководитель не выстроили этот бизнес-процесс, то получается, что в Вашем салоне красоты нет сервиса как такового, а сервис просто иногда случается. Или не случается. В этом случае нельзя говорить о постоянстве качества сервиса как Вашем конкурентном преимуществе.

Что значит «выстроить бизнес-процесс обслуживания Клиентов и активных продаж»?

Это значит, что в Вашем салоне красоты процесс обслуживания Клиентов и продаж для каждой профессиональной группы сотрудников (администраторы, парикмахеры, косметологи, массажисты и т.д.) описан в виде документа «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж» и выполняется каждым сотрудником. То есть Ваши сотрудники ведут себя с Клиентами и продают так, как нужно Вашему бизнесу и Вашим Клиентам, а не так, как хочется сотрудникам или как им настроение подсказывает.

Фрагмент книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство»

20.09.2012