Управление салоном красоты

<< назад к списку

''Стандарт обслуживания Клиентов продаж'' как инструкция по поведению для персонала

Вера Кобзева

Когда я провожу бизнес-тренинги сервисного поведения и продаж в салонах красоты, то собираю запросы участников обучения – директоров, администраторов и специалистов. Я спрашиваю: «Что для Вас важно? Что Вы хотите узнать на предстоящем тренинге?» Если в салоне красоты отсутствует «Стандарт обслуживания и активных продаж», то запросы сотрудников - и начинающих, и опытных - показывают дефицит знаний и навыков в области сервиса и продаж.

ПРИМЕР. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.

Некоторые типичные запросы участников тренингов сервисного поведения и активных продаж в салоне красоты - администраторов, специалистов и директоров  2009 -2012, г. Москва.

Запросы администраторов:

1. Каков алгоритм работы с Клиентами.
2. Как снять свою зажатость при работе с Клиентом.
3. С чего начать обслуживание Клиента.
4. Как общаться с Клиентом по телефону.
5. Каков этикет угощения Клиентов.
6. Как вести себя, если Клиент хочет дружить с администратором.
7. Как работать с капризным клиентом.
8. Как работать с VIP-Клиентом и кого считать VIP-Клиентом.
9. Как предлагать товары и услуги продавать.
10. Как получить обратную связь о нашем Центре от Клиента.
11. Как вести себя, если специалист при Клиенте говорит администратору «Я не буду», «Я не хочу», «Я сама знаю» и проч.
12. Как продавать дорогую косметику, не стесняясь.
13. Как отвлечься от своего плохого настроения и усталости.
14. Как определить потребности и возможности Клиента.

Запросы специалистов:

1. Как первичного Клиента сделать постоянным.
2. Каким должен быть внешний облик специалиста.
3. Как реагировать на опоздания Клиента.
4. О чем говорить с Клиентом, каковы наилучшие темы.
5. Как понять, что на самом деле хочет Клиент, какая именно услуга ему нужна.
6. Как продавать без «втюхивания».
7. Как реагировать, если Клиент возражает и спорит со мной в ответ на презентацию услуг.
8. Я считаю, что продавать средства домашнего ухода – это не мое дело, а директор требует, как мне быть.
9. Как быть, если Клиент не доволен качеством оказанной услугой.
10. Как поступить, если Клиент с читает себя умнее специалиста и учит его, как оказывать услугу.
11. Как работать с конфликтным Клиентом.
12. Как наладить отношения, если Клиент в плохом настроении.
13. Как понять статус и платежеспособность Клиента.
14. Какими должны быть интервалы между записью Клиентов на услуги.

Получается, что персонал работает годами в «красивом» бизнесе, при этом не владеет приемами сервисного поведения и продаж, регулярно совершает сервисные ошибки. Вы уже, наверное, догадались, что платите за сервисные ошибки персонала Вы как руководитель салона красоты, замечая отток Клиентов, недоумевая, почему не приносят эффекта маркетинговые акции и проч. То есть важнейший ресурс создания отличного сервиса - сервисное поведение персонала, формирующее уникальность салона красоты в глазах Клиентов, не задействован.

Некоторые руководители салонов красоты считают, что документ «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж» будет негативно влиять на персонал потому, что ограничивает творческий потенциал. На самом деле так говорят те, кто даже не пробовал создавать и внедрять «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж». Практика показывает, что Стандарт освобождает мышление персонала по время оказания услуги и дает свободу творчества. Когда у сотрудника на основе Стандарта есть четкое понимание, КАК строить свое поведение с Клиентом и сделать его прибыльным, то появляется время на творчество. Если же специалист думает о том, КАК поздороваться, КАК познакомиться, КАК подойти, что можно сказать, а что нет, КАК переубедить Клиента в его решении относительно изменений внешности, КАК начать презентацию услуг с целью продажи проч., то его творческие способности не реализуются, потому, что каждый раз приходится думать и решать КАК сделать это и КАК сказать то.

Таким образом, документ «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж» призван объяснить персоналу, КАК действовать, работая с Клиентами, и поэтому является инструкцией по сервисному поведению.

Фрагмент книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство»

25.09.2012