Управление салоном красоты

<< назад к списку

Мотивационное общение руководителя с персоналом

Вера Кобзева

Мотивационное общение с персоналом - это мощнейший фактор побуждения к нужному Вам сервисному поведению и активным продажам и часть корпоративной культуры Вашего салона.

Уважение и признание. Потребности человека строго индивидуальны. Однако у большинства людей есть потребности в уважении и признании. Особенно они выражены у старательных сотрудников. Поэтому Вам как руководителю салона красоты важно искать возможности для удовлетворения этих потребностей персонала. Кстати, эти потребности не насыщаемы, то есть не получается так, что похвалил раз в неделю и достаточно. Человек стремится как можно чаще испытывать «психологические поглаживания».

ПРИМЕР. Марина Антипова, владелец и директор центров косметологии: «Я вовлекаю специалистов во внутреннюю жизнь Центра. Например, одна из парикмахеров-стилистов отлично рисует. Я хочу удержать ее. Поэтому я попросила ее создать эскизы к форменной одежде нашего персонала. Сейчас мы как раз вводим форму. Я сказала ей, что верю в нее, и только она может лучше других сделать это. Конечно, можно было заказать эту услугу в какой-то компании. Но мне важно показать уважение и внимание к моей сотруднице. Важно, что ей будет приятно.

К другим сотрудникам я обратилась с просьбой предложить идеи, как можно увеличить ценность услуг для Клиентов. Я сказала: «Вы как никто другой знаете Клиентов, голова у Вас работает, придумайте, как можно повысить ценность Ваших услуг для Клиентов». Косметологи предложили интересные варианты. Например, во время получения услуг по уходу за лицом, мы предлагаем Клиенту уход за руками. Летом, в жару, мы предлагаем нанести охлаждающий гель на ноги. Сотрудникам приятно, что их предложения реализуются.

Сейчас, когда открывается новый проект, у администраторов появилась возможность карьерного роста. Одна из них займется рекламой, другая заменит управляющую, которая уходит в декретный отпуск, третья – будет выполнять функции бухгалтера. Я сознательно пошла по пути выращивания специалистов внутри коллектива, по пути наставничества, хотя могла бы взять на работу готовых специалистов. Это элемент системы удержания.

Важно, чтобы сотрудники чувствовали себя не просто рабочим персоналом, а знали, что директор уважает Личность каждого».

Забота и внимание. При современном темпе жизни и загруженности делами Вашим сотрудникам часто не хватает времени на заботу о себе. Закон сервиса заключается в том, что необходимо периодически превосходить ожидания Клиентов, только тогда они будут возвращаться в Ваш салон красоты. Вам как руководителю не менее важно превосходить ожидания своих сотрудников. Например, делать для них то, на что они не рассчитывают, или то, о важности чего они не задумываются.

ПРИМЕР. Светлана Суслова, совладелец международной сети салонов красоты: «Обычно мы ругаем персонал за то, что недостаточно отдыхают, не занимаются спортом, курят. Мы специально пригласили инструктора по йоге. До начала рабочего дня желающие могут в помещении салона позаниматься йогой, снять стресс. Цена для персонала очень привлекательна».

Новизна. Ежедневная однообразная работа способна привести персонал к профессиональной деградации. Вы можете противопоставить рутине и создать энтузиазм разными способами. Чтобы Вашему персоналу было интересно приходить на работу именно в Ваш салон красоты, в нем должна «бурлить жизнь», как в области создания отличного сервиса, так и во внутренней жизни салона. Ключевое слово здесь – интерес. Именно он создает мотивацию.

ПРИМЕР. Лилия Голованова, владелец и директор салона красоты: «Рано или поздно в коллективе появляется сотрудник, претендующий на роль «звезды». Я говорю персоналу, что звезда у нас одна, общая для всех. Это наш салон. Персональных звезд у нас нет. В салоне действует правило: каждый сотрудник повышает квалификацию два раза в год. Соблюдение этого правила позволяет избежать появления «звезд», потому что каждый сотрудник – это «звезда». Все оказываются в равных условиях, и вопрос звездности отпадает. Если сотрудник специализируется в какой-то узкой области, то он может стать мегазвездой. Но это направление продублируют еще два сотрудника».

Фрагмент книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство»

11.10.2012