Управление салоном красоты

<< назад к списку

Лист ожидания очень выручает, когда клиенты срывают запись

Когда клиент - в списке часто отказывающихся в последний момент, мы заранее готовим на это время другого клиента.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Анна Тимофеенко, руководитель салонов красоты: «Византия» «Цирюльня на Еленской», Украина, г. Кременчуг, Полтавская обл.

Расскажите, как Вы ведете себя с неприятными клиентами, как решаете трудные ситуации. Даже если Вы не сталкивались с этим, представьте, что это было. Есть ли в салоне заранее обговоренные правила, заготовленные сценарии общения с «вредными клиентами», или лучше работает импровизация.

1. Клиенты, которые опаздывают по записи или вообще не приходят. Отказываются в последний момент или вообще не предупреждают. Как Вы с ними поступаете?

Насчет предупреждения от клиента - мы, конечно благодарны тем, кто ценит не только свое, но и наше время, но здесь сами стараемся держать руку на пульсе. Если клиент задерживает более, чем на 10 минут - перезваниваем, напоминаем о себе. Уточняем, будет ли в салоне. Если клиент регулярно срывает запись - в черный список. Мы не отказываем в записи прямо, но готовим на это время запись для второго клиента. Т.н. «лист ожидания» в этом случае очень выручает. Город маленький, и мы своей репутацией очень дорожим.

Среди наших клиентов много успешных, но занятых людей. Иногда они, конечно, выбиваются из своего графика, и забывают предупредить администратора о том, что у них изменились планы. Обычно, мы лояльны, и переносим запись на другое время.

Это касается тех клиентов, которые не приходят на процедуры. Если говорить об опозданиях, то здесь немного проще - если у мастера есть время - ждем, и оказываем весь объем услуг, которые заказал клиент. Если времени нет - сокращаем процедуру, и объясняем, почему именно сегодня клиент получит меньше, чем планировал.

И конечно, у нас есть категория постоянных клиентов, которые всегда задерживаются на 15-25 минут. В этом случае, мы просто оставляем мастеру больше времени.

Но такие клиенты - это не тенденция. Это скорее исключение из правил. Поэтому стараемся проявлять максимальную гибкость и лояльность.

2. Клиенты халявщики, которые не хотят платить, хотя услуга оказана качественно. Как с ними работать?

Уточняем у клиента, что именно ему не понравилось: обслуживание, мастер или результат работы; чего он ожидал и так далее. Пытаемся выявить причину недовольства. Если где-то была ошибка мастера, мы предлагаем её исправить или делаем внушительную скидку. Также можем предложить клиенту посетить другого мастера. Если работа выполнена объективно хорошо, берем за неё оплату. Труд и время мастера должны быть оплачены.

Бывают, конечно, случаи потребительского экстремизма, когда клиент устраивает знатный скандал, и администратор, вместе с мастером, просто пасуют под таким напором. В этом случае услуга, чаще всего, не оплачивается, но второй раз мы такого клиенты не берем в работу (да, да! Были случаи, когда клиенты после скандала приходили на ту же услугу к тому же мастеру). В этом случае называем такую причину отказа - «нашей квалификации недостаточно, что бы оправдать ваши ожидания, и оказать достаточно качественную услугу». Но в небольшом городе такие клиенты известны )). И благодаря базе данных клиентов и социальным сетям, о них очень быстро узнают все. Сегодня такой экстремизм - очень редкий случай. И это счастье ))

3. Нервические, скандальные, выпившие. Что Вы делаете с такими?

Выпившие, за много лет практики, бывали крайне редко. И буйными не были. Что касается клиентов скандальных или нервических…

Главное - вежливость. Вежливость - это залог предотвращения конфликтной ситуации. Мы - салон премиум-класса. Поэтому и мастера, и администраторы обучены вести себя с клиентами правильно. Мы ценим каждого клиента нашего салона, поэтому всегда стараемся найти индивидуальный подход. Все люди - разные, поэтому важно уметь распознать настроение клиента.

В любой ситуации стараемся соблюдать спокойствие. Не хамить клиенту, даже если хамят нам. Не спорим с клиентом и не навязываем ему своё мнение. Вежливо объясняем «политику» и правила салона, если это необходимо. Кроме того, для клиентов, у которых есть претензии или пожелания – в каждом кабинете салона и на рецепшн есть номер телефона руководителя салона, для прямой связи.

Приветливо встречаем, улыбаемся, отвечаем на интересующие вопросы, записываем на процедуры и обслуживаем. Всегда делаем скидку на состояние клиента: возможно, у клиента какая-то трудная жизненная ситуация. Для нас наши клиенты всё равно самые лучшие. И даже если темперамент клиента пускает искры, вежливость в 100% случаев спускает это на тормозах. Есть такие клиенты в категории постоянных. Ищем ключик к ним, готовимся к их приходу. Такие клиенты, как правило, самые начитанные и грамотные, если говорить о качестве процедур. Так что, в каком-то смысле, это позволяет нам быть в тонусе.

Кроме того, часто бывает, что клиент приходит к нам в подавленном или напряженном состоянии, но уходит совершенно расслабленным и довольным. Безупречное обслуживание и хорошее отношение к клиенту в нашем салоне всегда творят чудеса.

4. Много ли «вредных клиентов»? Укажите в процентах по каждой группе. Становится ли их все больше год от года? Если да, то отчего это происходит? Есть ли еще другие типажи неприятных клиентов, которых мы упустили назвать?

«Вредных» клиентов больше не становится - такой тенденции роста мы не наблюдаем. Скорее, наоборот.

Как я уже говорила, многие наши, т.н. «вредные», клиенты перестают быть ими после посещения нашего салона. Иногда для этого может понадобиться несколько посещений. Но клиент достаточно быстро привязывается к салону и к коллективу. Для нас такой клиент уже не является «вредным». Мы лучше узнаем его особенности, потребности и ожидания.

Если и можно говорить о тенденции в среде клиентов, то скорее о том, что клиенты становятся более избирательными и грамотными. Здесь уже не раз писали о том, что все чаще и чаще на профессиональных выставках индустрии красоты мы встречаем клиентов не реже, чем тружеников этой индустрии. Поэтому и мастерам приходится держать себя в форме, читать спец. литературу, посещать выставки регулярно, а не от случая к случаю, повышать квалификацию и брать новые высоты. Но я в этой тенденции вижу только плюсы ))

Анна Тимофеенко, руководитель салонов красоты: «Византия» «Цирюльня на Еленской», Украина г. Кременчуг, Полтавская обл.: «Византия» «Цирюльня на Еленской», Украина г. Кременчуг, Полтавская обл.

18.07.2015