Управление салоном красоты

<< назад к списку

Скидки не дают никакой пользы

У нас никогда не срабатывали акции типа сегодня 25% скидка или приведи подругу - получишь 50% скидку. Клиенты сразу понимают, что салон пустует.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Екатерина Разумная, директор салона красоты Шоколад, Московская область, г. Железнодорожный.

1. «Наигрались в скидки и купоны» правда ли, что клиенты пришли к пониманию, что качественное не может продаваться за бесценок.

Мой более чем четырехлетний опыт плюс самое главное - информация на семинарах и тренингах меня убедили в том, что скидки не дают никакой пользы. Во всяком случае, в нашем салоне эти акции никогда не срабатывали. Хотя я и до этого к скидкам и акциям относилась скептически, но уточню - к механическим! То есть, хочу пояснить: я считаю, что акция типа сегодня 25% скидка или приведи подругу - получишь 50% скидку и так далее... всего лишь… дают понять клиентам, что вы пустуете!

И наши клиенты если хотят прийти во вторник к нашему бровисту , они всё равно придут во вторник несмотря на то, что мы сообщили им о 25% действующей в понедельник и сколько раз мы их не организовывали примерная польза из 100 % где -то десять.

На последнем семинаре нам сказали, если вы делаете скидку значит не дотягиваете по качеству и по сервису. Если клиент скажет:" вау!", то он придет, снова или походит и уйдет в другое место дешевле, но вернется, так как не получит ожидаемого уже в подсознании результата. Но это большая работа для всех сотрудников салона. Единственное, что мы поддерживаем - это индивидуальные скидки для постоянных клиентов. Поясню: допустим, наша гостья ходит к косметологу каждую неделю и является нашей VIP клиенткой, конечно же наращивание ресниц мы ей сделаем с 50% скидкой как приятный бонус, плюс выйдем в любое для нее удобное время. Или другой пример - если клиентка улетает на море и делает одновременно насколько процедур, то конечно мы сделаем скидку допустим на педикюр 40%, но при этом она должна обслужится в трех кабинетах. И последнее, есть акции, которые акциями и не назовешь это просто сервис... Допустим в любое время при выполнении услуг стрижки и окрашивания наши мастера делают укладку в подарок и на своем опыте мы поняли , что это бонус не для клиенток, а для нас в первую очередь, потому что у гостей остается впечатление, что ушли они королевами ))

2. Экономить не зазорно - действительно тренд сегодняшнего времени? «Шиковать» ушло в прошлое? Как это проявляется у клиентов в салоне красоты, на чем они стараются сэкономить, а на чем экономить избегают..

В нашем салоне очень чувствуется экономия у клиентов ... Особенно у девушек ( мужская стрижка в нашем салоне стоит 600₽ , и тем не менее мужчин стало больше, привожу пример недавно пришел мужчина и говорит салонов в каждом доме захожу в пятый и никто не может сделать платформу - а мы смогли)). А вот девушки стали заметнее экономить и сказалось это на каждом зале... В педикюрном кабинете в сезон стояла очередь... Сейчас один два. Многие просят сделать только пальцы (это пол суммы), с коррекциями ногтей ходят по шесть недель (мы крепимся и пока не берем за "переход" дополнительные деньги. В парикмахерском зале тоже заметно, особенно на ниве окрашивания... Поскольку у нас клиенты привыкли к мастерам, а мастера к клиентам, ведь наши колористы окрашивая корни попадают, как говорится "в один цвет" с общем тоном, клиентам на руку и они тонироваться стали через раз. И с корнями если раньше ходили месяц, сейчас полтора, а то и два.

И в косметологии конечно... Наш косметолог гуру уходов, а девушки стали ходить гораздо реже, ждут редких акций или мероприятий, все откладывают на потом: «хочу, хочу, но чуть позже!»

3. Люди «живут» в соцсетях,проводят там много времени. Пробовали Вы найти там клиентов для салона? Если да, то в каких соцсетях? Как именно? Получились результаты?

Да люди много проводят времени в соцсетях! И мы себя тоже там рекламируем: Вконтакте, Инстаграм. И вот последний как раз пользуется успехом! Мы давно убедились, что лучшая реклама - это правильно выставленная идеальная работа! Мы этим пользуемся, стараемся все время выставлять новые работы в Инстаграм и с помощью этой программы о нас узнало много клиентов, так что с этой модной тенденцией мы нашли друг друга ! А самое главное, мы находим в недрах Инстаграм много новых тенденций, работ, мастеров и салонов, на которые можно и нужно ровняться.

4. Отзывы о салоне - одна из самых частых поисковых фраз в Яндексе. Прежде чем выбрать салон люди стараются найти в интернете мнения тех, которые в нем уже побывали. Каждый негативный отзыв может серьезно испортить репутацию и сократить поток первичных клиентов. Следите ли Вы за тем, что пишут о Вашем салоне? Как часто? Что делаете, если видите «ругательные» отзывы.

Это злободневная тема: мы раньше очень часто искали отзывы о себе как положительные так и отрицательные, и здесь много плюсов и минусов ! С одной стороны отрицательный отзыв это повод задуматься и посмотреть на свой салон глазами клиентов, так как, находясь там каждый день, наше восприятие замыливается, мы расслабляемся. И от некоторых отзывов у меня волосы шевелились на голове - «девушки неприветливые, в салоне шум, мастера переговариваются между собой» и так далее… Как сейчас помню, что этот отзыв в первый год работы салона я долго переваривала и, конечно же, приняла меры. Если вы спросите меня, как избежать плохих отзывов?! Ответ один - искать мастеров, которые любят свою работу так же как вы сами (все очень просто и одновременно очень сложно))) А если посмотреть на отзыв с другой стороны?! Клиенты стали очень избалованными и пресыщенными, а главное - сейчас они "лучше " мастеров знают как проводить услугу .... И что получается, пришел клиент не в духе все ему не понравилось, написал "от души" и на мастере и салоне ставить крест???? Но от этого никуда не деться... На вопрос что мы делаем с такими отзывами отвечу: точно не удаляем - это для нас наука и наказание (плохо сделали процедуру, сами себя наказали, ведь, не зря клиент всегда прав, и это не обсуждается)

5. Коммуникации с клиентами вне стен салона - делаете ли что либо? Или клиент только сам звонит, чтобы записаться. Некоторые сами обзванивают клиентов, особенно тех, кто давно не приходил. Другие устраивают много акций, не только калейдоскоп скидок, но и Дни красоты, вечеринки и даже выезды с клиентами на природу. Расскажите, что из подобного Вы практикуете, и есть ли от этого толк.

У нас есть постоянные клиенты, мы их очень любим, стараемся радовать хорошим сервисом: уже знаем кто любит какой напиток, постараемся поставить мастеров так , как удобно клиентке, которая хочет сделать "все и сразу", конечно мы обзваниваем сами наших гостей, напоминаем о процедуре, выходим раньше и задерживаемся до поздна. Некоторых поздравляем с днем рождения дарим сертификаты. У нас очень семейная атмосфера; все клиенты об этом говорят - мы слушаем все проблемы связанные с личным, здоровьем, политикой и просто поднимем упавшее настроение (но никаких сплетен!) рассмешим, успокоим, напомним, что она самая красивая и молодая! К нам наши клиенты прежде всего приходят отдохнуть. Что касается вечеринок или походов на пикники: пока мы это не опробовали, но все может быть )))

Екатерина Разумная, директор салона красоты Шоколад, Московская область, г. Железнодорожный, ул. Юбилейная 30, тел. 8 985 193 09 63. Сайт www.choco-beauty.ru

25.07.2015