Управление салоном красоты

<< назад к списку

Обзвон клиентов салона красоты как форма общения

Илья  Захаров

Мы уже писали о том, что  в рамках весенней сессии InterCHARM прошло заседание бизнес-клуба ЭМГ «Старая крепость»,  на котором, по уже сложившейся традиции известные консультанты отвечали на вопросы руководителей  салонов красоты и СПА. Вопросов было больше, чем возможностей на них ответить, и мы решили кое-что обсудить потом, так сказать, вне формата.

Сверка клиентской базы, активация ее пассивной части происходит  несколькими методами. Один из самых известных – обзвон клиентов. Однако, как признаются сами руководители салонов красоты, у них волосы встают дыбом, когда они слышат, что именно  говорят их администраторы, находясь, что называется «на проводе».

Действительно,  я сама была свидетелем того, как  во время «Администратор-шоу» в зале звучала запись телефонных переговоров  М.И. Кочиашвили с администраторами. Под видом не слишком продвинутого клиента он пытался добиться внятных ответов, но  сотрудники салонов красоты несли чушь и, что интересно, никак не могли остановиться!

Кстати, изучая наш рынок, я только однажды столкнулась с практикой стандартных ответов на стандартные вопросы. Одна крупная компания  продвигала на российский рынок профессиональную японскую косметику и в салоны, где   уже работали на этой линии, отправила  специалистов-маркетологов с распечатанными текстами. Вот по этим текстам администраторы потом и шпарили заученные речи. Я же, обзванивая  предприятия, уже узнавала по гладкой  обкатанности фраз, что на данном поле присутствует знакомый продукт.  Выступая за  сердечность и  неформальность общения с клиентами, нельзя все же не учить сотрудников определенным форматам и приемам, которые могут пригодиться для работы с клиенской базой.

Итак, приступаем.

Наша задача  освежить контакты с клиентами, которые не появлялись в салоне с, допустим, 8 марта. Нам интересно, они ушли навсегда или уехали на дачу и осенью вернутся. Они сменили марку косметики и переметнулись к конкуренту или их чем-то обидел наш мастер? Как начать разговор,  и как  побудить клиента рассказать чуть больше, чем он собирался о его  взаимоотношениях с нашим салоном?

Итак, наметим  алгоритм подготовки к обзвону:

1. Составить  базу  телефонных номеров для обзвона,  в которой указан телефон, имя клиента, история посещения и  высказываемые когда-либо претензии или пожелания и оставить свободное место, где можно записать результат переговоров.
2. Выделить для работы по обзвону  помещение, в которое нет доступа клиентов (не стоит поручать это администратору на ресепш, лишняя публичность переговоров вредит имиджу салона красоты).
3. Провести репетицию, чтобы понять, достаточно ли ваш администратор владеет  методикой телефонных переговоров. Если не владеет, то многих клиентов вы потеряли еще до того, как они пришли в салон красоты.

Задачи сотрудника, проводящего обзвон:

1. Выделить в базе тех клиентов, которые ходят регулярно на определенные процедуры. Им надо просто напомнить, что  подошло время продлить результат, и ваши мастера к этому готовы.  Полезно уведомить клиента о том, что в  салоне красоты появилось новое средство для решения его эстетических проблем.
2. Выделить клиентов, которые были в салоне красоты всего один раз, но оставили свои контактные данные (или не смогли устоять перед  обаянием администратора, или действительно, собирались  посещать салон постоянно.  Для этой группы можно предложить информацию  о том, что в салоне либо появились новые услуги, либо новый мастер, либо изменились часы работы. Тон переговоров:  приветливо-нейтральный.
3. Выделить клиентов, которые ушли из салона красоты с обидой (если такая информация существует в базе). Этой группе клиентов следует сообщить о том, что их замечания учтены, в салоне красоты сделаны выводы из ситуации,  и  вы хотели бы пригласить клиента на тестовое  обслуживание, чтобы потом еще раз выслушать его замечания. Тон переговоров: деловой, приветливый, благодарный (вам помогли увидеть недостаток, и это позволило его исправить).
4. Выделить клиентов, у которых в ближайшее время будет день рождения или профессиональный праздник.
   
   Поздравить, пригласить на обслуживание, напомнить о бонусе. Тон: приветливый.
   
   
5. Выделить клиентов, которые по совокупности услуг или  величине чека уже накопили определенный бонус. Задача – сообщить о том, что с момента следующего обслуживания  к  имеющимся льготам прибавляются и другие. Озвучить  льготу. Тон приветливый, дружески-вежливый.
6. Выделить клиентов, которые ничем не выделяютсяJ.   У этих клиентов стоит спросить совета. К примеру:  - Вы посещали наш салон красоты (парикмахерский зал),  скажите, вам понравились наши новые кресла? Новые  пеньюары?   Новая мойка?  Музыкальное  сопровождение услуги  и т.д.)  Цель таких переговоров – дать понять, что  салон работает ДЛЯ КЛИЕНТА и интересуется его мнением.

А теперь о главном. В большинстве салонов красоты такой обзвон  клиентов глох на  стадии подготовки, потому что  информации о клиентах просто не существовало…

26.05.2010