Управление салоном красоты

<< назад к списку

Психология стрижки

Е.Чиркина

Лет двадцать, будучи еще совсем юной, я начала мечтать о карьере парикмахера. Надо сказать, что в те годы  эта профессия была не менее популярной, чем в наши дни. А поступить в хорошее парикмахерское училище было едва ли не сложнее, чем в престижный ВУЗ. И это неудивительно. Хорошие мастера были “на вес золота”, их знали по имени и в лицо, их рекомендовали своим друзьям и знакомым. Иметь “своего мастера” для женщины было не менее престижно, чем иметь свой автомобиль для мужчины. Но и для мастера, в свою очередь, было престижно иметь своих клиентов. Ведь их наличие  обеспечивало уважение, связи и хороший заработок. Обратите внимание, за эти годы ничего не изменилось. И 20 лет спустя все также  клиенты ищут своего мастера, и все также мастера борются за своих клиентов. Но вот, что интересно. Каждый мастер мечтает иметь широкую и стабильную клиентуру, каждый руководитель салона красоты мечтает иметь такого мастера, и те и другие прикладывают все усилия для того, чтобы привлечь и удержать клиента.  Владельцы салонов красоты тратят немалые деньги на оснащение современным салонным оборудованием, мастера не жалеют средств на обучение (а оно в наше время ох как недешево), считая, что знание новых технологий повысит их  конкурентоспособность. Но далеко не каждому удается завладеть вожделенной “клиентской базой”, а если и удается, то у одних это получается достаточно быстро, а у других на это уходят годы! 

 “Сейчас все изменилось”,- говорят многие. Клиент пошел капризный, разборчивый, все труднее становиться угодить его прихотям, фантазиям. Одни приносят с собой журнал с фотографией кинозвезды и требуют такую же прическу, другие диктуют мастеру какой краской и как их лучше покрасить и т.д. К тому же  и конкуренция растет с каждым днем. Открываются все новые салоны красоты, один другого лучше, попробуй тут удержи капризного и падкого на новинки клиента… Да, все это, конечно, так, но ведь и для парикмахеров очень многое изменилось. Разве мог молодой мастер двадцать, да что я говорю, еще десять лет назад  мечтать о таком изобилии  инструментов, оборудования, косметики! А огромное количество школ и курсов обучения, где можно повысить свое мастерство, ознакомиться с новыми методиками и приемами (правда, многие из них хорошо забытые старые, но тут уж дело личное – не ленись, заглядывай почаще в историю парикмахерского искусства, глядишь, сам станешь автором какой-нибудь новой методики). Появилась даже Академия! Так почему же так остро продолжает стоять вопрос привлечения и удержания клиента? В чем секрет успеха одних и неудачи других?

Рискуя превратить статью в мемуары, вернусь еще раз в те времена, когда  стать  “мастером нарасхват” было для меня еще мечтой. В довольно популярном  в те годы и, пожалуй, единственном для парикмахеров  журнале “БОН” (Бытовое обслуживание населения) мне попалась статья, которая изменила мой взгляд на эту профессию. В ней мастер-парикмахер делилась с читателями секретом своего успеха. К сожалению, имени ее я уже не помню, но то, о чем она говорила, запомнилось мне надолго и, пожалуй, определило мою успешность в дальнейшем. А формула успеха оказалась далеко за рамками парикмахерского искусства и заключалась в знании психологии и практическом ее применении. В статье мастер говорила, что никогда не приступает к работе без предварительной беседы с клиентом, в результате которой она выясняет для себя его психотип, социальный статус, характер, образ жизни, привычки, настроение… И  тогда, создаваемая ею  прическа становилась логическим завершением, внешним  выражением внутреннего “я” клиента. Вот тут то и необходимы были знания и навыки в области психологии. Ведь на беседу с клиентом у мастера бывает, обычно, всего несколько минут, а узнать и понять о человеке  нужно очень многое. В то время, это прозвучало как откровение! Еще бы! Две-три новые стрижки в сезоне, химзавивка, да пара модных цветов – вот, пожалуй, все на что могли рассчитывать клиенты в те годы. Поэтому так часто  можно было встретить безупречно  выполненную, модную прическу, “живущую” совершенно отдельно от того, кто ее носит. Но даже сегодня, несмотря на  обилие стилей и направлений, появление все новых технологий и рост мастерства парикмахеров, очень немногие мастера уделяют внимание правильному подбору прически, руководствуясь не только внешними, но и  психологическими особенностями клиента, его характером, привычками, положением в обществе. А  ведь это целая наука, и, увы, далеко не каждый мастер понимает какую огромную пользу (в т.ч. финансовую), он получит, овладев ею.                            

Как часто мне приходиться слышать жалобы от мастеров: “…клиенты сами не знают, чего хотят!... Насмотрелись рекламы и журналов и морочат  голову! ”. Но в том то и весь фокус, чтобы помочь клиенту принять правильное решение, сориентировав его в бурном потоке информации, именно помочь, а не навязать свое!

Кстати, не всегда незнание или сомнение клиента  является проблемой. Обычно в этом случае человек готов довериться мнению специалиста, а это уже первый шаг Вам навстречу. И здесь важно не обмануть доверие человека и терпеливо, шаг за шагом, вместе с ним  прийти к нужному решению. Причем сделать это необходимо так, чтобы клиент был уверен, что решение он принял сам, но исключительно благодаря помощи чуткого и внимательного профессионала, то есть, Вас.

Гораздо сложнее, если клиент пришел к Вам с точным описанием, а еще того хуже, с журнальной картинкой того, что он хотел бы получить. А Вы, как специалист, видите, что это совсем “не его”-  и с такой прической он (или она) будет скорее похож на клоуна, а не на фотомодель. В таких случаях мастера часто идут на поводу у клиента,  считая, что бессмысленно тратить  время на переубеждение, или полгая, что переубедить его не удастся. Однако будьте, уверены, даже если Вы точно скопируете снимок – клиент может уйти недовольным. Да и мастеру обидно, ведь он сделал все так, как его просили! Так как же  правильно и быстро переубедить  человека, не задев при этом его самолюбия и не приведя ситуацию к конфликту?.. Кстати, о конфликте. Знаете ли Вы, что даже из конфликтной ситуации можно извлечь пользу?!  Практика показывает, что  самые лояльные и преданные клиенты – именно те, с которыми когда-то  умело и правильно  был разрешен конфликт. Конечно, в рамках журнальной статьи, научить этому, или дать рецепт действий в конкретных ситуациях невозможно, да это и не является моей целью.  Теме разрешения конфликтов и психологии общения посвящен целый ряд семинаров и тренингов, регулярно  посещая  которые, мастер сможет свести ошибки в работе с клиентами к минимуму, что, естественно приведет к максимуму его популярность (а, следовательно, и заработок). Однако хочется  призвать всех мастеров шире взглянуть на свою профессию и стараться более полно использовать свои возможности.

Многие парикмахеры не задумываются, откуда пошла их нелегкая, но такая прекрасная профессия. Ведь слово цирюльник –означало лекарь, врачеватель, а уж потом – брадобрей. И в наше время парикмахеры остаются «лекарями» людских душ.

Как часто мы слышим от женщин фразу: “плохое настроение – сходи в парикмахерскую” или “хочешь изменить жизнь – измени прическу”. Так значит, не только за  прической идут люди в салон красоты. Они приходят к нам со своей  жизнью, проблемами, настроением (как известно не всегда хорошим). Одним необходимо общение. Другие – наоборот, хотят побыть в тишине и расслабиться, как будто они пришли в СПА салон. Третьи – не любят ни разговоров, ни релакса, им нужно чтобы все было по-деловому – четко и быстро. И, если мастер в первые минуты общения сможет определить, что перед ним за человек, зачем он пришел, что можно от него ожидать и что он ожидает от Вас, такой мастер будет обречен на успех! Он сможет пользоваться неограниченным «кредитом доверия» у своих клиентов. Больше не нужно  преодолевать барьер недоверия и опасений быть непонятыми и не услышанными. Напротив, клиенты безоговорочно доверяют Вашему мнению, ценят Ваши советы и даже порой не замечают, и уж, конечно, прощают Вам некоторые ошибки (а у кого их не бывает), ведь Вы - их мастер! А свое – всегда лучшее! И вот уже полетела молва, заработало сарафанное радио.… А, как известно – это самый действенный вид рекламы салона красоты!

Конечно, на деле все не так просто как на бумаге. Сначала, все же,  необходимо получить знания и отработать навыки  в области психологии общения, конфликтологии, имиджелогии и т.д., причем лучше пройти обучение в форме тренингов и деловых игр. Увы, в наше время редкие учебные заведения, занимающиеся подготовкой парикмахеров, уделяют внимание этим дисциплинам. Ведь обучение платное, и тех сроков, которые на него отводятся, едва хватает, чтобы получить знание основных технологий, тут уж не до психологии. И все же, когда мастера выкладывают очередную, немалую, сумму на повышение своей квалификации, справедливо полагая, что в результате этого поток клиентов к ним, а соответственно и их доходы увеличатся, я думаю, о том, как было бы здорово, если бы хоть небольшую часть этих средств они выделили не на углубление, а на расширение своих знаний и навыков. И насколько большую отдачу, и моральную, и материальную, они смогли бы от этого получить!

В наш сумасшедший век, век нечеловеческих скоростей, напряжения и стрессов, люди все больше нуждаются в психологической помощи, человеческом понимании, участии. И все чаще они идут со своими проблемами к нам, парикмахерам. Идут усталые, раздраженные, часто недовольные собой, где-то в глубине души ожидая получить от нас помощь и поддержку, а от наших рук – покой и хорошее настроение. И я уверена, будущее за теми мастерами, которые сумеют им это дать. Конечно, это большой труд и большая ответственность, но, поверьте, благодарность и любовь ваших клиентов будет не меньше! За годы своей парикмахерской деятельности я успела в этом убедиться и очень благодарна автору той, двадцатилетней давности, статьи за то, что она подарила мне, пожалуй,  самый главный секрет моего успеха!                                                     

Журнал Косметик Интернешнл

02.06.2008