Управление салоном красоты

<< назад к списку

Салон глазами клиента: четыре блока вопросов для элементарного аудита

Максим Роменский

Можно много говорить о том, что именно клиент считает главным для салона. Многое будет зависеть от уровня салона, специфики клиента, услуг и т.д. Предлагаю простую матрицу вопросов, которую сам успешно использую при первичном анализе салона. Она опирается на механизмы восприятия информации любым человеком. Человеческий глаз реагирует в первую очередь на движение, затем – на цвет и форму. Салон состоит из пространства и людей. Получаем элементарную матрицу из четырех элементов. Прогнав салон по вопросам из данной матрицы, мы быстро отыщем «болевые точки», о которые спотыкается глаз (а значит и мозг) клиента при первом контакте.

	Движение	Цвет и Форма
Пространство	Удобно ли найти? Удобно ли припарковаться? Надо ли подниматься (спускаться) куда-то, надо ли проходить турникеты/дополнительные двери, проходные и прочие препятствия? Само по себе не останавливает, но «слегка раздражает», настраивая на негативное восприятие. Обледеневшие ступени легко могут остановить женщину на шпильках, которая рассчитывала пройти всего три метра от машины. Безумно раздражают надписи «Осторожно, скользко»/Низкий потолок/Ступенька! Не пишите, просто измените! Легко ли найти ручку и открыть дверь? (в погоне за эффектным дизайном очень часто забывают о том, что дверь должна быть видима и легко открываться). Стойка рсепшн препятствует проходу в салон или нет? Понятно ли/удобно ли двигаться в салоне, найти кабинет (туалет, барную стойку). Вы потратили большие деньги для того, чтобы клиент выбрал вас. Помогите ему войти и остаться!	Оцените в целом фасад дома и его окружение, (иногда отремонтированный, свежий фасад салона торчит в окружении облупленных домов как золотой зуб во рту у прокаженного). Чисто ли в салоне? Волосы на мойке могут надолго испортить впечатление. Есть ли такое понятие, как базовые цвета интерьера или все случайно? Насколько гармоничны и адекватны объекты? Дорогая люстра муранского стекла на фоне старых парикмахерских кресел с обитой краской – не лучшее решение. И помните простую истину: ваши клиенты из высшего сегмента отлично разбираются в подделках. Журналы в зоне отдыха: какого года, как выглядят? Громко ли работает телевизор, и кто его включил? Кстати, даже небольшой аквариум скрашивает ожидание и успокаивает нервы лучше, чем телевизор с вечным каналом мод. «Картинка» очень важна, помните об этом!
Люди	Как встречают Клиента? Как быстро? Важнейший момент: администратор говорит по телефону с Клиентом и входит Клиент – линия поведения? (Подсказка – вошедший приоритетнее). Что делают специалисты, не занятые с Клиентом? Пример из жизни: пять свободных мастеров, сгрудившиеся вокруг барной стойки и рассматривающие семейные фотографии под кофе. Входит Клиентка. Пять пар глаз инстинктивно обшаривают ее с ног до головы. Ее ощущения? И образ востребованного салона также разрушен. Видно ли других посетителей? Что они делают? Видно ли уборщиц и насколько видно? Движения и речь специалистов и администраторов – есть ли в них подобострастие/фамильярность?	Клиент вошел. Что он видит в первые 30 с. своего пребывания в салоне? Есть ли, куда повесить одежду/поставить мокрый зонт и легко ли это место найти? Зона отдыха для Клиентов находится в зоне видимости администратора? (если нет, то вам гарантированы проблемы, вроде: «Сколько можно просить чай?!»). Форма в салоне – она соблюдается/частично соблюдается/ее нет? Есть ли в салоне визуальные доказательства профессионализма (дипломы, например)? Есть ли в кабинете специалиста следы пребывания предыдущего клиента? Чай, кофе, вода, посуда – какого они качества?

Простые вопросы. Простые действия. Подумайте об этом.

Обсуждение статьи и другие мнения на эту тему - в виртуальной конференции

12.09.2010