Управление салоном красоты

<< назад к списку

Как сходить в косметологический салон и выжить при этом? Критерии выбора

Андрей Владимирович Петров, к.э.н., PhD.
генеральный директор, группа компаний НЕРОЛИ

Рынок принёс в нашу жизнь не только изобилие товаров и услуг, но и осложнил нашу жизнь проблемами. Проблема выбора одна из ключевых в этом списке. Как из массы однотипных товаров, предлагаемых услуг или сервисов выбрать то, что вам действительно нужно? Как не стать жертвой агрессивной рекламы? Как не наказать себя любимого, как сделать разумный выбор, а, сделав его не мучаться потом всю оставшуюся жизнь? Выбор косметологического  салона – не простое дело, и я постараюсь помочь Вам в определении критериев отбора.

Задачи многокритериального выбора всегда были сложны для человеческого восприятия. Наука на этот счёт предлагает, как обычно, множество теоретических и методических подходов, оставляя за человеком главное - ответственность за выбор. Условия, в которых происходит такой выбор, так же далеки от идеальных: недостаток, неоднозначность или неполнота имеющейся информации, ограниченное время или отсутствие чётких критериев для принятия решений и т.д. Это приводит к тому, что реальная ситуация практически всегда заменяется некой упрощённой моделью. Качество такой модели во многом определяется навыками и интеллектуальными способностями человека, делающего такой выбор. Как утверждает системное НЛП – наблюдатель определяет систему, т. е замечает, учитывает и принимает во внимание сложность системы и её взаимосвязи, критерии, наличие или отсутствие любой дополнительной информации.

И так попробуем сформировать критерии для выбора косметологического салона и выработаем алгоритм поиска таких салонов красоты. Мотивы, по которым люди идут в тот или иной салон, могут быть самыми разными. У кого-то он рядом с домом (работой), кому-то нравится процедура или марка косметики, кто-то идет на «конкретного» специалиста, понравилась реклама или устраивают цены.

Не смотря на то, что мы относимся к виду HomoSapiens, поведение наше бывает далеким от разумного. Много безвестного и известного народа ходит по надомникам, пользуются услугами своден из Интернета, предлагающих по сходной цене «расколоть» флакон ботулотоксина или сделать, какую либо косметологическую процедуру. Очень сильно это напоминает атавизм недавнего советского прошлого – подпольные аборты. Но тогда у несчастных советских гражданок не было выбора. И спрос всегда находил и находит предложение. И бог с ним с незаконным предпринимательством, неуплатой налогов. Это забота государства прессовать своих предпринимателей на предмет их уплаты. И если оно не умеет или не хочет - его проблема. Большее изумление вызывает наплевательское отношение сограждан к своему здоровью. Невольно задаёшься вопросом. Что это тонкий расчёт на русское «авось» или осознанный экстрим?

Любой косметологический салон однозначно определяют пять ключевых ресурсов: помещение и месторасположение, состав оборудования, дизайн и проработанность интерьера, персонал - его квалификация и навыки, применяемая косметика. И здесь важно не просто  наличие или отсутствие этих составляющих, а точный и разумный баланс или ещё лучше их гармония. В теории салоны красоты обычно делятся на три-четыре группы: «эконом», «бизнес» (с дополнительным разделением на бизнес+ и бизнес-), «элит» или «люкс» и салоны класса «VIP». Каждая группа имеет свою специфику, ориентирована на свою целевую аудиторию. Поэтому бессмысленно ожидать эксклюзивных процедур в салонах экономкласса или низких цен в салонах класса «люкс».

Но это в теории, а на практике из-за отсутствия точной концепции происходит полный «винегрет», как в головах бьютибизнесменов, так и в самой реализации проекта. Однако есть один общий критерий: любой косметический салон должен иметь лицензию на осуществление медицинской деятельности. Различные сертификаты, разрешительные, благодарственные письма и грамоты – хорошее дополнение к репутации салона красоты, но не более того. Это как говорят математики необходимое, но явно недостаточное условие получения желаемой и безопасной косметологической помощи. Действительно, лицензия на медицинскую деятельность, подразумевает, что салон красоты выполнил все формальные требования (почувствуйте разницу: «формально выполнил все требования»), которые предъявляет Росздравнадзор к организациям такого профиля. Но лицензия выдается на пять лет (а с нового года – бессрочно – прим. редактора), проверки проводятся профильными инстанциями и не столь часто, как возможно хотелось бы нам потребителям. Лицензия «фиксирует» то состояние дел, которое есть на момент её получения, а это требования к помещению, составу оборудования, персоналу и его квалификации и т.д. В случае, каких либо изменений салон красоты должен внести соответствующие поправки и дополнения. Но это уже почти высший пилотаж. Салон, имеющий лицензию, обычно не «стесняется» вывесить её на видном и доступном для обозрения месте.

Денежный вопрос

Прямой критерий - дороже (дешевле), не выдерживает никакой критики. Целесообразно сравнивать эффективность на рубль затрат (цена-качество). Но чем измерить эффективность салонной процедуры или качество косметического препарата? Можно рекомендовать сравнивать с желаемым или планируемым результатом и дополнительно учитывать время необходимое для его получения. Рокфеллер как-то заметил: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешёвые вещи». С определенными натяжками это можно распространить и на косметологические услуги. Дороже не всегда значит лучше. Многое определяется конъюнктурой, балансом отношений «предложение-спрос», наличием монополии, состоянием научно-технического прогресса, амбициями владельцев бизнеса и т.д. Так ещё лет десять назад получить в России инъекцию ботулотоксинов, для «разглаживания» морщин, нельзя было  ни за какие деньги. В принципе неразумно идти в салон красоты из-за скидок, тем более, если вы в него раньше не ходили и ничего о нём не знаете.

Персонал.

Кадры решают всё, а хорошие кадры всё решают по-хорошему. Это утверждение полностью применимо к косметологии. Хорошо обученные, с золотыми руками, преданные профессии, лояльные к работодателю, умные, понимающие и заботливые. Но где их взять толковых и квалифицированных? Вот и приходится работодателю работать с тем, что есть, дополнительно обучать и воспитывать, если умеет. Ну а нам что делать? Как выбрать лучшего? Ну, во-первых, вы не единственный ходите в косметологический салон. Можно попытаться выяснить это у тех, кто уже пользовался услугами данного специалиста. Здесь, как никогда, актуален принцип: учиться лучше на чужих ошибках. Ну а если вы сами так не поступаете, то будут учиться на ваших. Желательно собрать как можно больше информации, ведь вы доверяете ему себя и своё здоровье. Высшая категория - хорошо, большой опыт работы, лауреат и победитель различных конкурсов, тоже хорошо. Пишет статьи, выступает в прессе, занимается наукой по специальности – это всё дополнительные баллы для вашего выбора. Запишитесь на приём и посмотрите, как он с вами разговаривает, насколько объективно подходит к вашей проблеме. Не пытается ли он «всучить» вам что-то суперэффективное, помогающее во всех случаях и всегда. Это проблема специалиста доказывать, что он лучший. А у вас всегда есть эффективный способ выбора – думать головой, а голосовать ногами и кошельком. Это не картошку на рынке покупать, хотя я что-то никогда не видел, чтобы кто-то специально выбирал гнилую. Расспрашивать других специалистов о коллеге – пустая трата времени. Плохого не скажут, этика не должна позволить, ну а если чего наговорят – вычеркните болтуна из списка претендентов на ваш кошелёк, уже его самого плохо учили в институте. Хорошего тоже вряд ли много узнаете, кто же о коллеге – конкуренте будет хорошее говорить, но если вдруг расскажут – пользуйтесь. Специалисты, обычно, не стесняются публично представить все свои регалии, сертификаты и дипломы. Конечно «иконостас» на стене кабинета не 100% гарантия, но если его нет, то это в минус. Посмотрите, как с ним общаются коллеги, тоже выводы можно делать.

Оборудование, препараты.

Возвращаемся к лицензии. Если она есть, то используемое косметологическое оборудование и препараты имеют сертификаты соответствия, препараты разрешены к применению, методики и технологии зарегистрированы. Ну а если её нет, то посещение таких косметологических салонов напоминает хождение по минному полю или игру в рулетку – как повезёт! Самое интересное, что в рулетку играют и косметологи. В качестве минимальных ставок штрафы и компенсации клиентам, а в худших случаях лишение диплома, отлучение от профессии и уголовное наказание за занятие незаконной медицинской деятельностью. Сравнивать же качество препаратов, их эффективность между собой неблагодарное занятие. В каждой линии есть свои «изюминки», в одних «изюму» чуть больше, других чуть меньше. Но есть общее, что объединяет успешные салоны, все они работают как минимум на 2-3 марках. Это даёт нам возможность выбора, а косметологам гибкость в проведении лечения. Однако и в случаях наличия лицензии существуют нюансы, о которых пациентам лучше быть в курсе. Самый распространённый случай это контрафактная продукция, т.е. неофициальный канал поставки. Обычно она стоит дешевле и существует сильный соблазн этим воспользоваться. Но в этом случае уже никто, ни за какой результат не отвечает. Кроме косметолога конечно и то в случае осложнений. Далее идёт применение незарегистрированных методик или использование незарегистрированных препаратов. Лицензия получена, проверки не скоро – искушение слишком велико, результаты, вроде бы, хорошие. Клиенты жаждут. А вот  отдаленные последствия неизвестны. Да и откуда им быть? Препарат то не зарегистрирован. Однако ликбез по этому поводу не тема данной статьи.

Помещение, интерьер, дизайн

Если у косметологического салона есть лицензия, то помещение соответствует всем нормам и требованиям, а их достаточно много. Это и площади кабинетов, и система вентиляции, и безопасные материалы, использованные в отделке и т.д. Но это минимально необходимые параметры. Желательно оценить, как владельцы салонного бизнеса отнеслись к нам, потребителям. Как продумали о нашем удобстве и комфорте. Что сделали для того, чтобы, придя в салон, мы захотели туда вернуться? В компьютерном мире существует понятие: «дружественный и интуитивно понятный интерфейс». Это актуально и для любого салона красоты. Внятная и легко читаемая вывеска, четкая информация о днях и часах работы, удобный подход и подъезд. Ну а если тяжелая, с трудом открываемая дверь с «тюремным» глазком по центру – это забота не о нас, а о сохранности своего имущества. А если вход в полуподвал, то здесь и лицензией не пахнет. Идём дальше. Если сразу понимаем, где и как раздеваться, как пройти к администратору хорошо, ставим плюсик, если нет минус. График работы специалистов, список услуг, процедур на видном месте, легко читаем - плюс. Нет – минус. Если скользкий, полированный пол и на мокром полу легко навернуться - сразу минус. Дизайнер думал о внешней красивости, но никак не о нас с вами и нашем удобстве. Более 80% помещений, используемых под салоны, заранее даже не проектировались под красивый бизнес. Поэтому используется то, что есть. Иногда можно что-то исправить или перепланировать, но кардинально и по уму - в единичных случаях. И хотя это не самая важная информация для принятия решения грех её не учитывать. Это косвенные подсказки о компетентности владельцев. Ведь если нельзя, значит нельзя. Профессионалы то это понимают.

Для косметологов мы, потребители, тоже представляем не серую, однообразную массу. Нас делят, делят по-разному, в зависимости от образованности и опыта человека производящего такое деление: мы можем быть состоятельными или бедными, «лохами» или продвинутыми и подкованными, нас могут отнести к VIP-персонам или к тем, кто «слаще морковки» в жизни ничего больше не видел, считать занудами или крохоборами и т.д. В зависимости от такого видения эти люди и строят свой красивый бизнес, формируют отношение к нам своего персонала: от уборщицы до администратора и специалистов. Иногда это получается удачно и можем получить то, на что рассчитывали, а иногда возникают перекосы и мы уходим не получив желаемого, а салон теряет клиента и соответственно деньги. Большинство салонов ориентируются на бизнес клиентуру, разумно считая, что если у людей есть деньги, то они их могут потратить. Но почему именно в этом салоне? Разумных ответов, от бизнес-косметологов, на этот вопрос слышать приходится довольно редко. Как показывают маркетинговые исследования, клиент, в среднем, тратит в салоне лишь 60-80% от запланированного на это мероприятие и это при условии, что он туда пришёл! Если говорить о конкуренции в красивом бизнесе, то да, она высокая и основными конкурентными преимуществами здесь являются не количество метров в салоне, дизайн интерьера, «крутизна» оборудования или эксклюзивность препаратов, хотя это, несомненно, важно, а качество и профессионализм оказываемых косметологических услуг, сервис, предоставляемый клиентам.

Полезно бывает рекламу поизучать. Посмотреть, как они себя драгоценных позиционируют и представляют. Забавно бывает читать про сеть салонов, а в сноске всего два адреса. Или про уникальность препаратов и применяемых методик. Ведь всего 2%, из ежегодно предлагаемых на рынок косметологических препаратов, имеют инновационный потенциал.

Методология выбора

Способов на самом деле много. Выбор любого из них опять проблема выбора. Рассмотрим самые простые из них.

1. Выбор главного критерия и перевод остальных в ограничения. В качестве главного критерия можно выбрать цену, расстояние от дома (работы) и т.д., а в разряд ограничений переведём остальные показатели: наличие лицензии, класс салона и т.д. И если лицензии нет, то ни цена, ни расстояние не играют никакой роли. Вариант отбрасывается.
2. Метод бальной оценки. По каждому критерию выставляются баллы. Вариант, набравший большую сумму баллов, признается лучшим. Метод можно модифицировать, введя «вес» для каждого критерия. Более важным критериям присваивается больший вес. Недостаток метода – в необходимости выставлять баллы и «веса», что является не менее сложной задачей, чем выбирать сами варианты.
3. Синтетический показатель (Свертка). Конструируем формулу, где все показатели делим, умножаем, складываем. Полученное значение – синтетический (свёрнутый) показатель эффективности варианта.

Указанные варианты можно комбинировать между собой. Понятно, что так занудно никто обычно не делает. Всё это происходит у нас на бессознательном уровне.

И так критерии практически подобраны, алгоритм выбора вырисовался. Модели определены. Вектора заданы.

Да забыл упомянуть о наиболее типичных ошибках и заблуждениях, которые часто подстерегают пациента на его пути за косметологическими услугами:

- завышенные ожидания результата;

- перенос личных отношений на профессиональные: я её (его) знаю, она (он) хороший человек, а значит, хороший специалист и плохого не посоветует и не сделает. Очевидно, что это не всегда так. Хороший человек это не профессия. И сделать что-то неправильно могут не по злому умыслу, а просто по незнанию или неумению;

- мало критичное отношение к рекламе. Универсального лекарства от всех болезней ещё не изобретено, как нет и «эликсира молодости», «молодильных яблок» и прочей сказочной дребедени. Мы все разные и если что-то хорошо может помочь одному, не обязательно может помочь другому;

- излишний акцент на своей уникальности. Мне ни что и никто не может помочь, у меня гены, особенные заболевания, обмен веществ и т.д. В общем, «у всех блохи как блохи, а у меня как собаки бешенные»;

- слепая вера в «народные» и «бабушкины» рецепты. Собственноручно сваренные народными умельцами кремы, настойки и мази;

- не аккуратное выполнение предписаний врача или специалиста, нарушение технологии лечения, самолечение.

В общем, как говорил один наш один известный генсек: «Цели ясны, задачи поставлены – за работу товарищи»! Успехов вам в желании быть красивыми и привлекательными.

21.12.2011